დანერგილი მომსახურების სტანდარტები VS მომხმარებლის მიერ აღქმული სერვისი

როგორი მომსახურება სურს დღევანდელ მომხმარებელს? – ეს არის ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი კითხვა, რაც დღეს მომსახურების სფეროს ყველა წარმომადგენელს აწუხებს. მაღალკონკურენტულ და უმეტესად, გაჯერებულ ბაზარზე, კომპანიის უპირატესობად, შესაძლოა, სწორედ მაღალი ხარისხის – მომხმარებლისთვის სასურველი – მომსახურება იქცეს.

ჩვენი კომპანიის მიერ, წლების განმავლობაში, სხვადასხვა დარგის მომხმარებელთა უკუკავშირის გაანალიზების შედეგად გამოიკვეთა, რომ დღევანდელი მომხმარებლის დაკვეთით მაღალი ხარისხის მომსახურების ფორმულაა: მეგობრულობა + პროფესიონალიზმი + ყურადღებიანობა + შრომისმოყვარეობა + სისწრაფე

მაღალი ხარისხის მომსახ

  • მეგობრულობა – ბუნებრივად კეთილგანწყობილი პერსონალი / გარემო
  • პროფესიონალიზმი – პროფესიონალი კადრები / გამართული ოპერაციული სისტემა
  • ყურდღებიანობა – მომსახურების პროცესში ემპათიისა და დახმარების სურვილის რეალურად გამოხატვა, ცალკეული მომხმარებლისადმი ინდივიდუალური მიდგომა
  • შრომისმოყვარეობა – პერსონალი, რომელიც სიყვარულით / ენთუზიაზმით ეკიდება დაკისრებულ მოვალეობას, პატრიოტია – უყვარს დამსაქმებელი კომპანია
  • სისწრაფე – სწრაფი მომსახურება / მინიმუმამდე დაყვანილი ბიუროკრატია

ბუნებრივია, აღნიშნულ ფაქტორებს მნიშვნელოვნების სხვადასხვა წონა ენიჭებათ სხვადასხვა სფეროს მომსახურების შეფასების პროცესში. მაგალითად, სწრაფი კვების, საცალო ვაჭრობის დარგში შესაძლოა, მომხმარებლისთვის კრიტიკულად მნიშვნელოვანი იყოს სისწრაფე, მაშინ როდესაც იგივე მომხმარებელმა სამედიცინო, სადაზღვევო, საბანკო სფეროებში  უდიდესი მნიშვნელობა პროფესიონალიზმს მიანიჭოს.

დღეს, მომსახურების სფეროს წარმომადგენლები დიდი გამოწვევის წინაშე დგანან, როგორ გააუმჯობესონ მომსახურების ხარისხი, რათა ბაზარზე კონკურენტული უპირატესობა მოიპოვონ. აღნიშნული გამოწვევის დასაძლევად კომპანიებს ორ ძლიერ იარაღს ვთავაზობთ: მომსახურების ხარისხის მონიტორინგს იდუმალი მყიდველის მეთოდის გამოყენებით და მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევას. იდუმალი მყიდველის შეფასებებით კომპანიებს ვაჩვენებთ არსებული პროცესებისა და მომსახურების ძლიერი და სუსტი მხარეების ამსახველ ობიექტურ სურათს. რაც შეეხება, მომხმარებელთა მომსახურებით კმაყოფილების კვლევას,  შესაძლებლობას გვაძლევს, ობიექტიდან გამომსვლელების პირისპირ გამოკითხვის მეთოდით,   განვსაზღვროთ კონკრეტული დარგის მომხმარებლის კმაყოფილებაზე მოქმედი ყველაზე მნიშნელოვანი ფაქტორები, ამასთან, გავზომოთ მათი მნიშვნელოვნების წონაც. აღნიშნული შედეგების მომსახურების ხარისხის მონიტორინგის შედეგებთან ინტეგრირებით კომპანიას დამატებით შესაძლებლობას ვაძლევთ, მუდმივად რეალური მომხმარებლის თვალით შეაფასოს მომსახურება.

მომსახურების ხარისხის მუდმივი მონიტორინგის პირობებში შესაძლებელია:

  • მომსახურების სტანდარტებისა და პროცესების დახვეწა – მნიშვნელოვანია, მომსახურების სტანდარტების სახელმძღვანელოში, სწორედ, ისეთ საკითხებზე გამახვილდეს დამატებითი ყურადღება, რაც დიდ წილად ახდენს გავლენას მომხმარებლის კმაყოფილების დონეზე
  • პერსონალის სატრენინგო მოდულის შემუშავება / დახვეწა – მუდმივი მონიტორინგის პირობებში სატრენინგო მოდულის აწყობა / გადაწყობა უნდა მოხდეს კვლევის შედეგად მიღებული ინფორმაციის შესაბამისად. ხშირად კომპანიის და მომხმარებლის თვალით დანახული სერვისის მნიშვნელოვანი საკითხები ერთმანეთისგან განსხვავდება. შესაძლოა, კომპანიამ ისეთი უნარ-ჩვევის გამოსამუშავებლად ფუჭად დახარჯოს ძალისხმევა, რაც მომხმარებლისთვის ნაკლებ მნიშვნელოვან საკითხთა სიაშია. იდუმალი მყიდველის შედეგები პრიორიტეტების გადაფასების საუკეთესო შესაძლებლობას იძლევა;
  • თანამშრომელთა სამოტივაციო სქემის ამოქმედება / არსებულის დახვეწა – მოტივირებული თანამშრომელი სიყვარულსა და პატივისცემას ავლენს, როგორც  დამსაქმებელი ბრენდისადმი, ასევე დაკისრებული საქმისა და მომხამრებლისადმი. აღნიშნული ენთუზიაზმი, რა თქმა უნდა, მომხმარებელს ყურადღების მიღმა არ რჩება. თანამშრომელი, რომელსაც უყვარს დამსაქმებელი ბრენდი და პროდუქტი, რასაც ყიდის, მომხმარებელს სთავაზობს უმაღლესი ხარისხის მომსახურებას, ამასთან, გადასდებს ბრენდისადმი სიყვარულსა და ლოიალობას;
  • ახალი იდეების / შესაძლებლობების გამოვლენა – იდუმალი მყიდველის შედეგები იდეების ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი წყაროა იმის შესახებ, თუ როგორ გაუმჯობესდეს მომხმარებლის კმაყოფილება / კომპანიასთან ურთიერთობის გამოცდილება.

საერთაშორისო გამოცდილებით, კომპანიებში, სადაც მუდმივად ხორციელდება მომსახურების ხარისხის მონიტორინგი და შედეგების შესაბამისად, აქტიურად ხდება საჭირო ღონისძიებების გატარება, კომპანიის გაყიდვების ზრდამ 30%-ს შეიძლება მიაღწიოს.

ავტორი: ეკა ეჯიბაძე

წამყვანი კონსულტანტი, პორტფოლიო
მენეჯერი, ACT BUSINESS

ეკა ეჯიბაძე - სტატიის ავტორი

მთავარი გვერდი სტატიების არქივი დანერგილი მომსახურების სტანდარტები VS მომხმარებლის მიერ აღქმული სერვისი

კონტაქტი

თბილისის ოფისი
მისამართი: თბილისი, ჯონ (მალხაზ)
შალიკაშივილის ქ. 8
ტელ: (+995 32) 2 422 322
ელ-ფოსტა: geo@act-global.com

2016 ეისითი. ყველა უფლება დაცულია.