До недавнего времени никто не мог предположить, что мы станем непосредственными участниками и свидетелями поворотного момента человечества. Возможно, никогда так остро не чувствовалось то, насколько тесно мы и наши действия связаны жизненной цепочкой друг с другом — это как «Эффект бабочки», оказывающий влияние на все человечество Земли. Люди всегда и, особенно, в трудные времена, стремились к победам. Поэтому, это чувство, пусть и маленьких побед, очень важно для нас. Это главная причина, почему мы хотим делиться своей историей. Даже, если для одного человека эта история будет полезной, и он найдет в ней вдохновение и веру, что все возможно, то мы будем считать, что наша миссия выполнена.

Начнем с того, что IT-инфраструктура в ACT достаточно хорошо поддерживается (наше VPN-соединение защищено сертификатом SSL самого высокого международного уровня). Вся наша команда имеет бесперебойный, практический многолетний опыт дистанционной работы, и это самая большая заслуга нашего IT-департамента. Тем не менее, некоторые из наших операционных процессов — фокус-группы и телефонные опросы — проводились из офиса, а многие опросы проводились путем личных интервью с респондентами.

В самом начале пандемии COVID-19 еще не было рекомендаций по мерам социального дистанцирования в рабочих процессах, поэтому мы продолжали работать в обычном режиме, следуя всем доступным в то время рекомендациям. По мере обострения ситуации с коронавирусом, стало понятно, что потребуется перевести операционные процессы на дистанционную работу. Благодаря высокой самоорганизации, нам удалось быстро создать команду, основной обязанностью которой стал перевод операционного процесса на удаленный режим работы во всех странах-дислокации офисов АСТ: Грузии, Азербайджане и Казахстане.

Пожалуй, даже в самом чудесном сне не могло присниться, что за 42 часа мы сможем сделать это! При этом все запущенные на тот момент исследования не останавливались ни на секунду!

Путь, который прошла наша команда за эти 42 часа, был следующим:

• Руководители операционных департаментов, ИТ-специалисты и команда разработчиков цифровых продуктов обсудили поставленную задачу, возможности для ее решения и сферу ответственности каждого участника.
• К передислоцированию колл-центра на удаленную работу были привлечены менеджеры проектов, чтобы четко понимать и контролировать объем требуемых ресурсов для исполнения текущих проектов.
• Были определены необходимые критерии для удаленной работы (количество и характеристики PC, оснащенность и характеристики интернет-соединения, рабочая среда и т. д.).
• Создана база внештатных полевых сотрудников, заинтересованных в удаленной работе. Первоначально база была наполнена только операторами колл-центра, но в последующем к ним присоединились интервьюеры, работающие в личных опросах.
• Персонал, который технически не был подготовлен к удаленной работе, компания ACT обеспечила необходимыми ресурсами — компьютеры, модемы и др.
• Отдельно были написаны инструкции для процессов, запускаемых на новых платформах, которые после были разосланы всем в форме письменных инструкций и видеотренингов.
• IT-отдел написал подробную схему работы «Help Desk», и в результате почти 24-х часовой нон-стоп работы, компьютерные системы всех операторов были дистанционно подключены и обеспечены технической поддержкой.
• Со всеми полевыми сотрудниками был проведен обучающий тренинг с участием IT-специалиста для корректного подключения всех рабочих систем.
• Для контроля качества удаленной работы в колл-центре была создана дополнительная группа, из менеджеров поля и менеджеров проектов, обученная с помощью видео-тренинга.
• В то же время, аналитики адаптировали инструмент исследования личного интервью и переключили его на методологии телефонного или онлайн опроса.
• Группа аналитиков провела тестовую онлайн фокус-группу, которая была предложена нашим клиентам в качестве примера.
• Все вышеперечисленное было сделано без остановки всех текущих исследовательских проектов.
  
  

В течение двух дней в рамках каждого из офисов, а также между офисами АСТ, было проведено много оперативных встреч и консультаций. Исходя из существующей реальности, мы видели, что времени было крайне мало. Но важным приоритетом для нас являлось доведение начатого дела до конца и безопасное переведение всех сотрудников, участвующих в проектах, на удаленную работу. Нами двигало желание максимально сохранить существующий внештатный персонал.

В течение всего процесса хотелось бы отметить роль операторов и интервьюеров в этом новом вызове — они были нашими сторонниками и частью одной целой команды. Сплоченная работа команд внутри офисов АСТ придавала нам сил, и мы увидели, что изменения возможны и их реально исполнить за короткий промежуток времени.  Мы были настолько вовлечены в процесс поиска путей решения поставленной задачи и решения возникающих при этом проблем, что, в итоге пришли к выводу, что своевременное реагирование на изменения в жизни — это лучший способ снять стресс. А ситуация с коронавирусом безусловно является стрессовой!

Еще один аспект, который стал ясным, это то, насколько общее дело позитивно влияет на людей, когда вы обращаетесь к ним за помощью — они чувствую, что нужны, и это их сильно мотивирует. Именно тогда совершаются чудеса. В результате общих усилий удаленные колл-центры (в общей сложности 100 постоянных операторов) полностью функционируют и продолжают непрерывно работать как в Грузии, так и в Казахстане. Наша история этого небольшого успеха дает нам основание верить в то, что вместе мы сможем справиться со всеми проблемами, двигаясь к большой цели маленькими шагами.