Анализ Удовлетворенности и Лояльности Потребителей

Удовлетворенность и лояльность потребителей формируется в ходе повторных позитивных отношений с брендом/компанией. На указанный процесс влияют следующие факторы: высокое качество услуги или продукта, соответствие ожиданиям или эмоциональная связь с брендом. «АСТ» осуществляет многомерный анализ удовлетворенности и лояльности потребителей, что позволяет компаниям, с одной стороны ощутить пульсацию настроя потребителей, а с другой стороны – оказать эффективное воздействие на них.

Анализ удовлетворенности и лояльности потребителей, укрепляет компании при решении следующих задач:

Определение уровня удовлетворенности и лояльности потребителей с максимальной точностью и с использованием утвержденных показателей		Мониторинг показателей удовлетворенности и лояльности потребителей, что позволяет быть постоянно информированными и принимать быстрые решения

Рост показателя удовлетворенности и лояльности потребителей, идентификация комплексных факторов, которые влияют на настрой потребителей		Оценка эффективности осуществленных работ – мы определяем, какое влияние оказала деятельность компании на уровень удовлетворенности и лояльности потребителей, а также соответствуют ли принятые решения их ожиданиям

В указанном процессе «АСТ» успешно использует такие индексы, как:

		Индекс NPS – Измеритель лояльности потребителей, является одним из основных и широко используемых индексов. Его преимущество заключается в его простоте – задав только один простой вопрос, компания получает возможность осуществлять мониторинг уровня удовлетворенности и лояльности своих потребителей				Индекс довольного потребителя CSAT – Один из индикаторов эффективности работы компании. Указанный индекс измеряет удовлетворенность потребителя в отношении продукта / сервиса / услуги. Главное преимущество CSAT - это фиксирование существующего удовлетворения потребителя в отношении сервиса / услуги в данный момент. Индекс в меньшей степени используется для изучения долгосрочного настроя

		Индекс WOM (Word-of-mouth) – Он измеряет настрой потребителей рекомендовать тот или иной бренд / продукт / компанию, и каковы эмоции вокруг бренда – позитивные, негативные или нейтральные				Индекс гарантированного потребителя CSI – Позволяет компании осуществить сегментацию своих потребителей по знаку лояльности и, следовательно, разработать план действий, адаптированный под каждый сегмент