ინფორმაციული ტექნოლოგიის ზრდამ მნიშვნელოვნად იმოქმედა ადამიანის ცხოვრების წესზე, რომელიც ყოველდღიურად სხვადასხვა მიმართულებით საჭირო ოპერაციებს, პერსონალური კომპიუტერის ან ტელეფონის გამოყენებით ახორციელებს. ჩვენთვის მნიშვნელოვანია რეალურ დროში ინფორმაციასა და სერვისებთან დისტანციურად წვდომის შესაძლებლობა – ეს ამარტივებს გადაადგილებას, ზოგავს დროს, ენერგიას და თანხებს. ბრენდები და კომპანიები ცდილობენ უპასუხონ მომხმარებლის წინაშე მდგარ საჭიროებებს. კომპანიების სამომავლო სტრატეგიებში მათი მომსახურება ან პროდუქტი სრულად თუ არა, რეალურ გაყიდვებთან ერთად, აუცილებლად გულისხმობს დისტანციურ მომსახურებასაც, რადგანაც ეს აჩქარება, აიძულებს ბიზნესს შეცვალოს მომხმარებელთან კომუნიკაციის ალგორითმი, ახლა აღარ არის საკმარისი მომხმარებელი მივიდეს ბრენდთან ან პირიქით ბრედმა მიაკითხოს თავისი შეთავაზებით მომხმარებელს, თანამედროვე გამოწვევების შესაბამისად, მომხმარებლის გადაადგილებისას მისთვის საყვარელი და საჭირო პროდუქტი უკვე მასთან ერთად მოძრაობს.
საქართველოში დისტანციურად მიღებული მომსახურება ეტაპობრივად იკიდებს ფეხს. უსასრულო რიგებში დგომას და პროდუქტის ხარისხის თუ მოხმარების წესების ადგილზე გაცნობას მიჩვეულნი, რთულად ვეგუებით ფსიქოლოგიურ ფაქტს, რომ სინამდვილეში კომპანიებმა კარგად იციან (არსებული გამოცდილების და დაკვირვების საფუძველი) რა შემოგვთავაზონ, უკმაყოფილების შემთხვევაში როგორ გამოასწორონ ან შეცვალონ ჩვენი დამოკიდებულება. კომპანიებისთვის დისტანციური მომსახურების შეთავაზებაში მთავარი გამოწვევა, მომხმარებლის პირველი ცდაა, რომლითაც ის იწყებს დროის დაზოგვით და კომფორტით გამოწვეული სარგებლის აღქმას, შემდეგ კი მის ცხოვრებისეულ რიტმში დისტანციურად აქტიური ჩართვაა. ჩვენი რეალობიდან ყველაზე წარმატებულად ამ ეტაპისთვის აღნიშნულ კონცეფციას მიტანის სერვისის კომპანიები და საბანკო სფერო ახორციელებს.
ყოველდღიურად განახლებადი ცხოვრების რიტმი და საჭიროება იწვევს საბანკო სფეროს მიმართ კლიენტთა ისეთი მოთხოვნების ზრდას როგორიცაა: ბანკთან მუშაობის კომფორტულობა, სწრაფი წვდომა საბანკო მომსახურებაზე და მომსახურების გაწევის სიჩქარე. აღნიშნული მოთხოვნების დასაკმაყოფილებლად ბანკმა უნდა შესთავაზოს თავის კლიენტს მომსახურება და პროდუქტები ყველა იმ სივრცეში, სადაც ამას ელის კლიენტი. დღეისათვის ეს დისტანციური მომსახურების გააქტიურებაა.
წარმოიდგინეთ, რომ ყიდულობთ ახალ ფეხსაცმელს და დილიდან გადიხართ სახლიდან, თან ფიქრობთ:
- „მინდა მოვასწრო ყველაფერი“
კლიენტისთვის აღარ არის საკმარისი მიიღოს ესა თუ ის საბანკო მომსახურება – ახლა მათ აინტერესებთ მიღებული მომსახურების ხარისხი და პირობები და რაც მთავარია დრო, დახარჯული აღნიშნული მომსახურების მიღებაზე. დღეისათვის ბანკები დისტანციური მომსახურების საკმაოდ ფართე სპექტრს სთავაზობენ მომხმარებელს: ინტერნეტ და მობაილ ბანკინგი, გარე სერვისები (ტერმინალები, ბანკომატები), სატელეფონო და ვიდეო ბანკინგი, აღნიშნული მომსახურებით შეგიძლიათ გადაიხადოთ გადასახადები, შეასრულოთ საჭირო გადარიცხვები, მიიღოთ საბანკო პროდუქტებზე ინფორმაცია ან წვდომა როგორიცაა ანაბარი, სესხი, საკრედიტო ბარათები და ა.შ. თითოეული ოპერაციის შესრულებისთვის ზუსტად იმდენი დრო დაგჭირდებათ, რამდენის გამოყოფასაც შეძლებთ.
- „ვკონცენტრირდე და ვლოკალიზდე“
კლიენტებისთვის სულ უფრო მნიშვნელოვანი ხდება ბანკთან ლაივ ურთიერთობის მინიმალიზაცია, რიგების და ოპერატორთან კომუნიკაციის თავიდან აცილების სურვილი, ამასთან, ყველაზე სწრაფი და სანდო პარტნიორის – საკუთარი თავის გამოყენების შესაძლებლობის ზრდა, რადგანაც თანამედროვე საბანკო მომსახურების კონცეფციაში, ყველაზე უკეთ თავად მომხმარებელმა იცის დღის რომელ მონაკვეთში, რამდენ ხანში და როგორ შეიძლება უფრო მარტივად და სასარგებლოდ შეასრულოს მისთვის საჭირო საბანკო ოპერაცია.
- „დავხარჯო ნაკლები“
დისტანციური მომსახურება გვევლინება ე.წ ფეხსაცმლის ცვეთის ღირებულების ალტერნატივად. მომხმარებელს აღარ უწევს ბანკში მისვლა – გზაში და გაცდენილ დროში თანხის დახარჯვა, რადგანაც ტექნოლოგიების სამყაროში ადამიანის დრო ეკვივალენტდება თანხაში და თითოეული ფუჭად გატარებული წუთი რიგში ან ოპერატორის ლოდინში, მომხმარებლის დაკარგული ლარი ან დოლარია.
ბანკების წარმომადგენლები ცდილობენ არ ჩამორჩნენ მომხმარებლის ფიქრებს და აღნიშნულის კვალდაკვალ ტრანსფორმირდნენ დისტანციური მომსახურების ნაწილში. მომხმარებლის ინტერესების მიღმა ბანკისთვის დისტანციურ მომსახურებაზე გადასვლა აქტუალურია, რადგან ბანკების ფილიალების ქსელის ტერიტორიული გაფართოება ვერ იქნება უსასრულო,
ტექნოლოგიების სწრაფ განვითარებასთან ერთად ბანკები ცდილობენ მიუახლოვდნენ კლიენტს ტექნოლოგიური მიღწევების ხარჯზე, რომლებიც რეალიზდება კონკრეტული საბანკო მომსახურების დისტანციურ მეთოდებში; ამასთან, ტექნოლოგიების განვითარება და თვითმომსახურებაზე გადასული კლიენტი ამცირებს ბანკის ხარჯებს ადამიანური რესურსის კუთხით,
რაც საშუალებას იძლევა აღნიშნული ფინანსები ამავე ტექნოლოგიების დახვეწასა და სწრაფ განვითარებაში ჩაიდოს და კონკურენტებთან შედარებით ერთი ნაბიჯით სწრაფად იარო.
ბანკებისთვის, ვინც დისტანციური მომსახურების განვითარება უკვე დაიწყო, შექმნა და დახვეწა დისტანციური პროდუქტები და სამომავლო წლების სტრატეგიაში დისტანციური მომსახურების შემდგომი განვითარება პრიორიტეტებად განსაზღვრა, დღეისათვის შექმნილი კრიზისული ვითარება დააჩქარებს და მრავალწლიან სტრატეგიულ გეგმას თვეებამდე დაიყვანს, მომხმარებელს მოუწევს ფორსმაჟორში ისწავლოს დისტანციური საშუალებების უკეთესი ათვისება, ხოლო ბანკი შეეცდება სწორედ ეს სწავლების და ათვისების პროცესი გახადოს მარტივი და ხელმისაწვდომი, სწორედ აქტიურად ჩართული მომხმარებელი დააჩქარებს განვითარების პროცესს.
ხოლო იმ ბანკებისთვის, ვისთვისაც დისტანციურ მომსახურებაზე გადასვლა სამომავლო პერსპექტივა იყო, აღნიშნული ვითარება იქცევა უდიდეს გამოწვევად. მაგალითისთვის ბანკებს, რომლებსაც ჰყავთ სპეციფიური სეგმენტი (ასაკობრივი ან სოციალური კუთხით) – მოუწევთ პარალელურ რეჟიმში როგორც ტექნოლოგიურად სწრაფად განვითარდნენ, ასევე მომხმარებელი განავითარონ და ასწავლონ მათ დისტანციური არხების მოხმარება, რაც ორმაგი ამოცანაა, თუმცა შესრულებადი და სამომავლო ტენდენციების გათვალისწინებით, საბოლოო ჯამში ყველასთვის სარგებლის მომტანი – როგორც ბანკის, ასევე მომხმარებლისთვის.
Juniper Research[i]-ის ანალიტიკოსების გამოთვლით 2018 წლისთვის მსოფლიოში 2-მა მილიარდმა მომხმარებელმა მიიღო წვდომა საბანკო მომსახურებაზე სხვადასხვა გაჯეტის გამოყენებით: სმარტფონი, პლანშეტი, პერსონალური კომპიუტერი თუ ჭკვიანი საათი. ადამიანის ცხოვრება გლობალური ამბიციებით, ლოკალიზდა კონკრეტულ გაჯეტებამდე, სმარტფონებში შენახული დღის განრიგიდან ნეთვორქის შემადგენელ პერსონების მონაცემებამდე, კონკრეტული პროფესიის სპეციალისტიდან ალტერ-ბანკირამდე. რადგანაც დისტანციურად ჩართულობის ხარისხი/სურვილი ასეთი მაღალია, ხოლო ინოვაციური პროდუქტის დანერგვა და რეალიზება კი, ადამიანების (ბანკის თანამშრომლები/კლიენტები) საშუალებით ხორციელდება, კომპანიებს უწევთ დიდი წამოწყებების მარტივად დაწყება – გაუფრთხილდნენ მომსახურე პერსონალის და მომხმარებლის „ფეხსაცმელს“ – დროს, ენერგიას, ფულს.
[i] https://www.juniperresearch.com/press/press-releases/digital-banking-users-to-reach-2-billion
