world icon Geo drop down arrow
world icon Geo drop down arrow
მომხმარებლის კმაყოფილების და ლოიალურობის ანალიზი
მომხმარებლის კმაყოფილების და ლოიალურობის ანალიზი

მომხმარებელთა კმაყოფილება და ლოიალობა ბრენდთან / კომპანიასთან ურთიერთობის განმეორებითი, პოზიტიური გამოცდილებით ყალიბდება. აღნიშნულ პროცესზე მოქმედებს შემდეგი ფაქტორები: მომსახურების ან პროდუქტის მაღალი ხარისხი, გამართლებული მოლოდინები თუ ბრენდთან დამყარებული ემოციური კავშირები. ეისითი ახორციელებს მომხმარებელთა კმაყოფილებისა და ლოიალობის მრავალგანზომილებიან ანალიზს, რაც კომპანიებს აძლევს საშუალებას ერთი მხრივ იგრძნონ მომხმარებლების განწყობების პულსაცია, ხოლო მეორე მხრივ - მოახდინონ ეფექტური ზემოქმედება მათზე.


მომხმარებელთა კმაყოფილებისა და ლოიალობის ანალიზი მნიშვნელოვანია შემდეგი ამოცანების გადაჭრისას:


  • მომხმარებლის კმაყოფილებისა და ლოიალობის დონის დადგენა მაქსიმალური სიზუსტით და აპრობირებული ინდექსების გამოყენებით

  • მომხმარებლის კმაყოფილებისა და ლოიალობის მაჩვენებლების მონიტორინგი, რაც საშუალებას აძლევთ იყვნენ მუდამ ინფორმირებულნი და მიიღონ სწრაფი გადაწყვეტილებები



  • კმაყოფილებისა და ლოიალობის მაჩვენებლების გაზრდა, კომპლექსური ფაქტორების იდენტიფიცირებით, რომლებიც მომხმარებლების განწყობებზე მოქმედებს

  • გაწეული სამუშაოების ეფექტურობის შეფასება - შესაძლებელია განისაზღვროს, თუ რა გავლენა იქონია კომპანიის საქმიანობამ მომხმარებლების კმაყოფილებისა და ლოიალობის დონეზე და შეესაბამება თუ არა მიღებული გადაწყვეტილებები მათ მოლოდინებს


აღნიშნულ პროცესში ეისითი წარმატებით იყენებს საერთაშორისოდ აპრობირებულ ინდექსებს, როგორიცაა:



WOM (Word-of-mouth) ინდექსი - ზომავს მომხმარებლის განწყობას რეკომენდაცია გაუწიოს ამა თუ იმ ბრენდს / პროდუქტს / კომპანიას და როგორია ბრენდის გარშემო არსებული სენტიმენტი - პოზიტიური, ნეგატიური, ნეიტრალური.



CSAT კმაყოფილი მომხმარებლის ინდექსი - კომპანიის მუშაობის ეფექტურობის ერთ-ერთი ინდიკატორია. აღნიშნული ინდექსი ზომავს მომხმარებლის პროდუქტით / სერვისით / მომსახურებით კმაყოფილებას. CSAT-ის მთავარი უპირატესობაა მოცემულ მომენტში, პროდუქტის / სერვისის მოხმარებისას არსებული კმაყოფილების დაფიქსირება. ინდექსი ნაკლებად გამოიყენება გრძელვადიანი განწყობების შესასწავლად.










CSI გარანტირებული მომხმარებლის ინდექსი - საშუალებას აძლევს კომპანიას მოახდინოს მისი მომხმარებლის სეგმენტაცია ლოიალობის ნიშნით და შესაბამისად, თითოეულ სეგმენტზე მორგებული სამოქმედო გეგმა შეიმუშაოს.


NPS ინდექსი - მომხმარებლის ლოიალობის საზომი ერთ-ერთი ძირითადი და მსოფლიოში ფართოდ გავრცელებული ინდექსი. მისი უპირატესობაა სიმარტივე - მხოლოდ ერთი, მარტივი კითხვის დასმით კომპანიას აქვს შესაძლებლობა ამონიტორინგოს მისი მომხმარებლის ლოიალობის და კმაყოფილების დონე.


ასევე მნიშვნელოვანია კმაყოფილების გაზომვის დრო და რეგულარობა, რაც დამოკიდებულია თავად პროდუქტის თავისებურებებზე

პროდუქტი