Geo
Geo
კორპორაციული სოციალური პასუხისმგებლობა (CSR), როგორც ბიზნესწრეებისთვის, ასევე ფართო აუდიტორიისთვის ხშირი განხილვის საგანს წარმოადგენს. ეს თემა განსაკუთრებით აქტუალურია დღეს, როდესაც მსოფლიოს საერთო გამოწვევა - Covid-19-თან ბრძოლა აერთიანებს.
მთავრობები, რა თქმა უნდა, ვალდებულნი არიან, ყველაფერი გააკეთონ პანდემიასთან საბრძოლველად, ადამიანების გადასარჩენად და ამის პარალელურად, ეკონომიკის შესანარჩუნებლად. ეს მათი ძირითადი პასუხისმგებლობაა. თუმცა ამ პროცესმა აჩვენა, რომ მდგომარეობის გამოსასწორებლად მხოლოდ ოფიციალურად პასუხისმგებელი პირების ძალისხმევა არ კმარა. მაშინ, როდესაც კამპანია #დარჩისახლში თითოეული მოქალაქის პასუხისმგებლობას წინა პლანზე აყენებს, საინტერესოა, როგორია ბიზნესის როლი Covid-19-თან ბრძოლაში?! რას აკეთებენ კომპანიები, როგორც ჩვენი საზოგადოების წარმომადგენლები, საერთო საქმისთვის? ან რა შეუძლიათ, რომ უკეთ გააკეთონ?
საქართველოში კორონავირუსის გავრცელების პრევენციის მიზნით შექმნილი სპეციალური ვებგვერდის – Stopcov.ge-ის თანახმად, პანდემიასთან ბრძოლის პროცესში მაღალი სოციალური პასუხისმგებლობა საქართველოში მოქმედმა 170-მა კომპანიამ გამოავლინა. Covid-19-ის პრევენციისთვის შექმნილ ფონდში ჩარიცხული თანხების მოცულობა 131 მილიონ ლარს აღემატება. ეს უდავოდ დასაფასებელი ნაბიჯია, თუმცა ქართულ კომპანიებს სოციალური პასუხისმგებლობა მხოლოდ ამ ფორმით არ გამოუხატავთ. მათგან საკმაოდ ბევრმა სოციალური პასუხისმგებლობა სხვა მხრივაც გამოავლინა – მათ შორის იყო, როგორც პროფილური აქტივობები (მაგალითად, ექიმების საწვავით ან საკვებით მომარაგება; სესხების რესტრუქტურიზაცია და ა.შ.), ასევე არაპროფილური მიმართულებები. დასანანია, რომ რიგ შემთხვევებში, არასაკმარისი კომუნიკაციიდან გამომდინარე, ინფორმაციამ გარკვეული კომპანიების სოციალური პასუხისმგებლობის მქონე ნაბიჯების შესახებ ვერ მიაღწია მომხმარებლის ყურამდე. ამით კი კომპანიებმა ორმხრივ სარგებლიანობაზე დაფუძნებული დადებითი რეპუტაციის დამკვიდრების შესაძლებლობა დაკარგეს.
ამასთან, გასათვალისწინებელია, რომ ქართველი საზოგადოება, მათ შორის კონკრეტული ბრენდების მომხმარებლები, საკმაოდ კრიტიკულად არიან განწყობილნი მსხვილი კომპანიების მხრიდან გამოჩენილი სოციალური პასუხისმგებლობის, მათი საქველმოქმედო საქმიანობის ინტენსივობის მიმართ. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, მომხმარებლები ბიზნესს სამოქალაქო თვითშეგნების უფრო მაღალ სტანდარტებს უწესებენ, ვიდრე კომპანიების დიდ ნაწილს წარმოუდგენია.
ჩვენ ხშირად ვესაუბრებით მომხმარებლებს სხვადასხვა სფეროს ლიდერი კომპანიების იმიჯისა და მათი ზოგადი საქმიანობის შეფასების მიზნით, ფოკუსური ჯგუფების, სატელეფონო თუ პირისპირ გამოკითხვის ფარგლებში (შენიშვნა: პირისპირ გამოკითხვის ფორმა, ეი-სი-თიში სრულად ჩანაცვლდა სატელეფონო გამოკითხვის მეთოდით, Covid-19-ით გამოწვეული ახალი დღის წესრიგიდან გამომდინარე) და აი, რას ამბობენ ისინი:
,,ვცდილობ, ისეთ კომპანიასთან ვიყო და ვითანამშრომლო, რომელსაც აქვს დიდი სოციალური პასუხისმგებლობა და რაღაცით მაინც ქართველობას ეხმარება, ცდილობს, წინ წამოსწიოს და გააუმჯობესოს.“ [ქალი, 26 წლის]
„კომერციული ორგანიზაციები მოკლებულნი არიან რაღაც იდეას. ცხადია, მათი ძირითადი იდეაა, გამოიმუშაონ, რაც შეიძლება, მეტი დოვლათი, მატერიალური სიკეთე, მაგრამ გარკვეულწილად არ უნდა დაგვავიწყდეს სოციალური პასუხისმგებლობა.“ [კაცი, 37 წლის]
კომპანიის მხრიდან სოციალური პასუხისმგებლობის საბაზისო საფეხურების დაკმაყოფილებასთან ერთად, ბრენდის რეპუტაციის მნიშვნელოვან კომპონენტად განიხილება მის მიერ ფართო საზოგადოებისთვის მოტანილი სხვა სარგებელიც სოციალური პასუხისმგებლობის საბაზისო საფეხურებად მიიჩნევა:
ბიზნესის სოციალური პასუხისმგებლობის ზედა საფეხურები კი უფრო ფართო, გლობალურ პასუხისმგებლობას აკისრებს კომპანიებს, როგორც ჩვენი საზოგადოების წარმომადგენლებს. ამგვარ მიდგომას ბიზნესის სამოქალაქო თვითშეგნებას ან იმავე კორპორაციულ მოქალაქეობასაც უწოდებენ, რაც გულისხმობს იმ სოციუმის ეკონომიკური, ეკოლოგიური და სოციალური მდგომარეობის გაუმჯობესებაზე ზრუნვას, რომელშიც ბიზნესი აღმოცენდა, ან/და რომელთანაც აქვს შეხება სხვა ფაქტორების გათვალისწინებით. ქართულ რეალობაში, მცირე სამოქმედო არეალიდან გამომდინარე, ამგვარ სოციუმად მიიჩნევა მთელი ქვეყანა და მისი მცხოვრებლები. შესაბამისად, ბიზნესის გამოწვევაა, შესთავაზოს საზოგადოებას იმ ტიპის ქმედება, რომელიც თვალნათელი და ამასთანავე, სარგებლის მომტანი იქნება მთლიანად ქართველი საზოგადოებისთვის, ან მისი რომელიმე ჯგუფისთვის.
აქვე უნდა აღინიშნოს, რომ ქართული კომპანიების მიერ განხორციელებულ სოციალური პასუხისმგებლობის პროექტებთან მიმართებით მომხმარებელთა მეხსიერება საკმაოდ მწირია და უმეტესად საქველმოქმედო პროექტებით შემოიფარგლება. ამას ემატება ქვეყანაში შექმნილი მძიმე სოციალური ფონიც, რის გამოც მომხმარებლები CSR აქტივობათა სასურველ მიმართულებად, პირველ რიგში, ქველმოქმედებას და უფრო კონკრეტულად, ისეთ ფაქიზ თემებს ასახელებენ, როგორიცაა ონკოპაციენტების მკურნალობის დაფინანსება, სოციალურად დაუცველი ოჯახების ან მიუსაფარი ბავშვების დახმარება. საზოგადოების მაღალი მგრძნობელობიდან და გადაუდებელი საჭიროებიდან გამომდინარე, ამავე კატეგორიას შეგვიძლია მივაკუთვნოთ კორონავირუსის პრევენციის ფონდში თანხის გადარიცხვაც.
თუმცა რესპონდენტები ცალკე გამოყოფენ გრძელვადიანი ეფექტის მქონე კამპანიების აუცილებლობას ისეთ სფეროებში, რომლებიც უფრო დიდი სარგებლის მომტანი იქნება ქვეყნისა და საზოგადოებისთვის. ასეთად მიიჩნევა განათლების, ტექნოლოგიების და ეკონომიკის განვითარების კუთხით ინვესტირება. ქართულ რეალობაში ეკონომიკის განსაკუთრებით მგრძნობიარე მიმართულებებს წარმოადგენს ტურიზმი და სოფლის მეურნეობა.
გასათვალისწინებელია, რომ ბიზნესის სოციალური პასუხისმგებლობის ფარგლებში განხორციელებული ან დაგეგმილი ღონისძიებები აკმაყოფილებდეს საბოლოო შემფასებლების, მომხმარებლების მიერ განსაზღვრულ სამ ძირითად კრიტერიუმს:
1. დიდი მიზანი – მნიშვნელოვანია კომპანიების მატერიალური და სხვა რესურსების მობილიზება ისეთი ინიციატივებისთვის, რომლებიც მართლაც დიდ, აქტუალურ სარგებელს უკავშირდება. ჩვენს რეალობაში კორონავირუსთან და მის თანმდევ სირთულეებთან გამკლავება უდავოდ ასეთ გამოწვევას წარმოადგენს.
2. განგრძობადობა – მომხმარებლები ეყრდნობიან მოსაზრებას, რომ ჭეშმარიტი სოციალური პასუხისმგებლობის და სულისკვეთების მქონე კომპანიები არაერთჯერად, თანმიმდევრულ კამპანიებს ეწევიან და მათი ეთიკურობა დრომ გამოსცადა. აღნიშნულის გათვალისწინებით, საზოგადოებისთვის ერთჯერად დონაციებზე უფრო დამაჯერებელი შეიძლება აღმოჩნდეს კონკრეტული გამოწვევის (ამ შემთხვევაში: Covid-19-ის, ან მისით გამოწვეული ერთი რომელიმე პრობლემის) საპასუხოდ შემუშავებული ერთიანი სტრატეგია და შესაბამის ქმედებათა ჯაჭვი, რომელიც კომპანიების მხრიდან, ფინანსურის გარდა, ინტელექტუალური, ფიზიკური და დროის რესურსის გამოყოფას გულისხმობს და მათ გრძელვადიან განზრახვაზე მიანიშნებს.
3. კომპეტენციასთან თანხვედრა – მესამე სასურველი, მაგრამ არასავალდებულო კრიტერიუმი გულისხმობს, რომ კომპანიის მიერ არჩეული კორპორაციული სოციალური პასუხისმგებლობის ღონისძიებები ეხმიანებოდეს მის სფეროს, კომპეტენციას, ან ეხებოდეს საზოგადოების იმ წევრებს, რომლებთანაც აღნიშნულ ორგანიზაციას მეტი კონტაქტი აქვს. არსებულ ვითარებაში იკვეთება კერძო სამედიცინო დაწესებულებების, ფარმაცევტული და სადაზღვევო კომპანიების სოციალური პასუხისმგებლობის წარმოჩენის შესაძლებლობები. თუმცა, ბუნებრივია, სხვა კომპანიებსაც შეუძლიათ დადონ თავიანთი წილი აგური საერთო საქმეში და ეს ადრინდელზე უფრო ეფექტურად გააკეთონ, თუკი თავიანთ რესურსებს პრობლემის იმ მხარეს მიმართავენ, რომელიც მათ საქმიანობასთან მეტად იკვეთება.
Covid-19-თან ბრძოლის ფარგლებში, ჩვენი ეკონომიკის გარდაუვალი უკანდახევის გათვალისწინებით, თამამად შეიძლება ითქვას, რომ ქვეყნის ეკონომიკური სიჯანსაღის შენარჩუნება ვირუსთან გამკლავებაზე არანაკლებ მნიშვნელოვან გამოწვევას წარმოადგენს. მიუხედავად იმისა, როგორი იქნება მთავრობის და საერთაშორისო დონორების ნაბიჯები, ამ სფეროში ბიზნესის ინიციატივებს ეკონომიკის მნიშვნელოვანი წინ წამწევის როლი შეიძლება დაეკისროს. ეს შეიძლება გახდეს სწორედ ის ნიშა, რომელიც ბიზნესმა უნდა აირჩიოს იმისთვის, რათა აღნიშნული კრიზისის პირობებში უფრო ეფექტიანად შეძლოს საკუთარი პოტენციალის საზოგადოების სასიკეთოდ გამოყენება.
ავტორი: მარიამ ქავთარაძე
კვლევის მენეჯერი, კვლევა
ევოლუცია სპირალურად პროგრესირებადი მოვლენაა. ეს ნიშნავს, რომ კაცობრიობა წინ მიიწევს და მისი განვითარების ეტაპები პერიოდულად მეორდება, ან ძალიან ჰგავს ერთმანეთს. 21-ე საუკუნეში, მზარდი ტექნოლოგიური და პიროვნული განვითარების მიღწევათა ფონზე, ადამიანი იძულებული გახდა პერსონალური კომპიუტერითა და სმარტფონით ისევ „გამოქვაბულში“ შეკეტილიყო, რითაც დროებით შევაჩერეთ და მხოლოდ ინტელექტუალური რესურსის ხარჯზე ვავითარებთ პარალელური საცხოვრებელი პლანეტის ათვისების იდეას. ადამიანს იმედი აქვს, რომ ჩვეულ ყოველდღიურობას დაიბრუნებს, რომელშიც დილით საუზმობს, შემდეგ სამსახურში მიდის, შესვენებაზე კაფეში, სამსახურიდან მარკეტში, მარკეტიდან სახლში, სახლიდან ბარში და დილით ისევ საუზმეს იმზადებს. ამ მარტივ ცხოვრებისეულ მოვლენათა ჯაჭვს ადამიანი საუკუნეების განმავლობაში აწყობდა, ეტაპობრივად ავითარებდა და ახლა არავის სურს ყველაფრის თავიდან დაწყება. ჯაჭვის რგოლები ერთმანეთთან მჭიდროდ დაკავშირებული და დამოუკიდებლად ფუნქციონირებადი ერთეულებია - მცირე, საშუალო და მსხვილი ბიზნესსფეროები, რომელთა უმეტესობას ახლა მოლოდინის რეჟიმი აქვს ჩართული. ჩვენ დავინტერესდით, შეიცვალა თუ არა კრიზისის პირობებში სოციალური პასუხისმგებლობის აღქმა. პასუხისთვის საქართველოში მოქმედი სხვადასხვა მასშტაბის კომპანიების წარმომადგენლებთან სიღრმისეული ინტერვიუები ჩავწერეთ, რის საფუძველზეც აღქმის შემდეგნაირი ანთროპოლოგიური სურათი შევქმენით:
1. საკუთარ გამოქვაბულში
საფრთხის შეგრძნებამ და გარეთ შექმნილმა გაურკვეველმა ვითარებამ ადამიანი აიძულა გამოქვაბულის სახით გარკვეული თავშესაფარი ეპოვა და ყოველთვის იქვე მიბრუნებულიყო, რადგანაც მასთან მისასვლელი გზა იცოდა. თავზე ჭერმა, როგორც ბუნებრივი პირობებისგან თავდაცვის და გარე საფრთხისგან დამალვის შესაძლებლობამ, ადამიანს საკუთარ სახლთან - ერთ კონკრეტულ გარემოსთან შეჩვევის და ამ გარემოში მეტ-ნაკლები სიმშვიდის შეგრძნება მოუტანა. პანდემიის პირობებში მარტოდ დარჩენილმა ადამიანმა ისევ სახლს - თავის უკვდავ და ნაცად გამოქვაბულს მიაკითხა.
კორპორაციები ინდივიდუალური სახლებიდან იმართება, ამიტომაც კრიზისის დასაწყისში კომპანიებმა სოციალური პასუხისმგებლობის ერთ-ერთი აქტუალური, ფაქტობრივად გარდაუვალი ფორმა გამოიყენეს – უზრუნველყვეს დასაქმებული ადამიანების შინ „გადაყვანა“ და იქ დარჩენა. გამოკითხული რესპონდენტების თქმით, მათ რეალურ რეჟიმში საქმიანობის შეწყვეტის და თანამშრომლების დისტანციურ რეჟიმზე გადაყვანის გადაწყვეტილება ქვეყანაში გაცემული რეკომენდაციების კვალდაკვალ მიიღეს. სოციალური პასუხისმგებლობის ხარისხი იმით გამოიხატა, თუ რომელმა ბიზნესმა კრიზისის რომელ პერიოდში მიმართა აღნიშნულ გზას, მაშინ, როდესაც რეკომენდაცია გაიცა, თუ იმ დროს, როდესაც პანდემია მომძლავრებული იყო. თუმცა დღეისათვის ყველა კორპორაცია, რომელთა საქმიანობაც შესაძლებელია ნაწილობრივ მაინც იყოს დისტანციური, ცდილობს, თანამშრომლების სახლებიდან მუშაობას ისე უხელმძღვანელოს, რომ არც გუნდურობის შეგრძნება დაკარგოს და არც საქმის მიმართ ინტერესი გააქროს. კორპორაციული პასუხისმგებლობის აღნიშნული ფორმა უმთავრესად ადამიანის ჯანმრთელობის გაფრთხილების იდეას ეყრდნობა და სხვადასხვა კორპორაციაში სხვადასხვა ფორმით ვლინდება – შესაძლოა, ეს იყოს კრიზისის პირობებში შემუშავებული ერთიანი დაზღვევის სოციალური პაკეტი, ან თანამშრომლების დამცავი საშუალებებით აღჭურვა სახლის პირობებში, ასევე სპეციალური ტრენინგების გამართვა, რათა საქმიანობისას (ხელშეკრულებების სველი წესით გაფორმება) მაქსიმალურად დაცული იყოს მათი ჯანმრთელობა. აღნიშნული ფორმის მინიმალური გამოვლინება კი თანამედროვე დისტანციურ რეჟიმში მუშაობისთვის აუცილებელი ზუმშეხვედრების ლიცენზირებული ვერსიაა, რომლითაც თანამშრომელს შინ ყოფნისას მუშაობა უმარტივდება.
2. მამონტებზე ნადირობის სცენა
გამოქვაბულის ათვისების და მასში თავის დამკვიდრების შემდეგ, ადამიანმა აღნიშნული გამოქვაბულის საკომუნიკაციო საშუალებად გამოყენება დაიწყო. ისტორიულად დადასტურებულია, რომ გამოქვაბულის კედლებზე აღმოჩენილი პირველი ნახატები გამოქვაბულს მიღმა ნანახს და განხორციელებულ ქმედებას ასახავდა. ადამიანი მამონტებს კედლებზე ორი მიზნით კაწრავდა – იმისთვის, რომ მოეხდინა კლასიფიკაცია (მარტივი ფორმით), ანუ გაერჩია მამონტი ვეფხვისგან და იმისთვის, რომ გამოცდილება სხვისთვის გაეზიარებინა. აღწერა ეხმარებოდა ადამიანს უკეთესად დაეგეგმა ნადირობა, გაეთვალისწინებინა ნანადირევის აგებულება, მისი მონადირების მარტივი ხერხი, თავისი საქმე კარგად ეკეთებინა; ჩამოყალიბებულიყო ამ საქმის „პროფესიონალად“ და ამის შემდეგ გაეზიარებინა ეს გეგმა და ცოდნა სხვისთვის, რათა მასაც უკეთესად ენადირა. ამ კონტექსტში სოციალური პასუხისმგებლობის გადაფასება თვითგადარჩენის, მომავალში საქმიანობის გაგრძელების მიზნით და მეზობელი კომპანიის გადარჩენის მოტივით განისაზღვრება, რადგანაც ერთად ნადირობა უკეთესია, მეტი შანსია მოიპოვო მსუყე ნანადირევი და მტაცებლის თავდასხმასაც გადაურჩე.
B2B კორპორაციული პასუხისმგებლობის საერთაშორისო გავლენა, ბიზნესის გამოკითხული წარმომადგენლების აზრით, საქართველოში ეტაპობრივად იკიდებს ფეხს. მსხვილი ბიზნესიდან გამოკითხული რესპონდენტების უმრავლესობა საუბრობს სწრაფი განვითარების ხელშეწყობასა და კრიზისის პერიოდში კონკრეტული რჩევების გაზიარების მნიშვნელობაზე, რისი საჭიროებაც მკაფიოდ იკვეთება გამოკითხული მცირე ბიზნესის წარმომადგენლების თემატიკაში. რესპონდენტები ადასტურებენ აზრს, რომ აღნიშნულ კონტექსტში ყველაზე დაუცველები მცირე და საშუალო ბიზნესის წარმომადგენლები არიან. სწორედ ამიტომ მსხვილი ბიზნესის სოციალური პასუხისმგებლობა მათთვის მხარდაჭერის შეთავაზებაა. ქართული რეალობიდან ჯერჯერობით ეს ცალკეული მაგალითები გვაქვს, როგორიცაა ონლაინგაყიდვების პლატფორმის გამართვაში ხელშეწყობა ან ბიზნესსაკითხებზე დისტანციური კონსულტაციის გაწევა.
ეი-სი-თის ბიზნესსაკონსულტაციო პლატფორმის ამოქმედებას სწორედ ეს მიზანი ჰქონდა – ჩვენი ცოდნის და გამოცდილების გაზიარება მათთვის, ვისაც ეს მხარდაჭერა ახლა ძალიან სჭირდება, რათა გრძელვადიან პერსპექტივაში გადარჩეს და ამ კრიზისის შემდგომ კვლავ ჩვენს დამკვეთ ძლიერ კომპანიად იქცეს, რათა მამონტი ერთად მოვინადიროთ.
3. საერთო კოცონი
მას შემდეგ, რაც ცეცხლი აღმოაჩინა, ადამიანმა მისი გამოყენება სხვადასხვა მიზნით დაიწყო. ხოლო იმისთვის, რათა გამუდმებით ცეცხლის დანთებაზე დრო არ დაეკარგა, ზრუნავდა კოცონი ყოველთვის ანთებული ჰქონოდა.
როდესაც ადამიანების „დამეგობრებასთან“ ერთად, გამოქვაბულების საერთო პერიმეტრი დავიწროვდა, ცეცხლი ამ საერთო სივრცის შუაში მოექცა, ხოლო ყველა გამოქვაბულის თითოეულ წევრს მასზე ზრუნვა დაეკისრა. სოციალური პასუხისმგებლობის ყველაზე ხშირი და გავრცელებული ფორმა საერთო ცეცხლის შენარჩუნებაში საკუთარი წვლილის შეტანაა; თუ წარმოვიდგენთ, რომ ცეცხლი ქვეყნის ეკონომიკა ან საერთო კეთილდღეობაა, კომპანიების კორპორაციული პასუხისმგებლობა სწორედ ამ საერთო ცეცხლის ირგვლივ მყოფი საზოგადოების ცალკეული სეგმენტის (დაუცველი ჯგუფებისთვის ხელის გამართვა, სპორტის ან კულტურული აქტივობების მხარდაჭერა) დახმარებაა.
კოვიდ 19-ის კრიზისისას აღნიშნული ფორმის განსახიერება გახდა პანდემიასთან ბრძოლის საერთო პალტფორმა და მასზე დარიცხული მილიონობით ლარი. კორპორაციებმა საერთო კეთილდღეობისთვის გაიღეს თანხა. ამასთან, ცალკეულ შემთხვევებში ბიზნესმა ფინანსური დახმარება გაუწია, ან საქმიანობიდან გამომდინარე, გარკვეული პროდუქტი მიაწოდა (საკვები, საწვავი) დაავადებათა კონტროლის ეროვნულ ცენტრს და ინფექციურ საავადმყოფოს, როგორც პანდემიასთან ბრძოლის ფრონტის წინა ხაზზე მდგომ ერთეულებს. სამშენებლო და ნავთობპროდუქტებით მოვაჭრე კომპანიების წარმომადგენლების განმარტებით, თანხის ასეთი მიზნობრივი გადაცემა მათ უმარტივებს სოციალური პასუხისმგებლობის აქციაში ჩართვას და აზღვევს შეცდომის დაშვებისგან – თავად განსაზღვრონ საჭიროების მქონე ჯგუფი და მათი საჭიროება აღნიშნულ კრიზისში. კორპორაციული პასუხისმგებლობის ამ ფორმას, მისი სიმბოლური სახის – ცეცხლის მსგავსად, გადამდები ეფექტი ახასიათებს; ერთი მხრივ, ეს სხვა კორპორაციებისთვის ერთგვარი მაგალითი და ბიძგია, თავადაც გაიღონ თანხა საერთო პრობლემის დასაძლევად; ხოლო, მეორე მხრივ, თუკი კონკრეტული სამშენებლო კომპანიის მაგალითს განვაზოგადებთ, შესაძლებელია ისეთი აქციის დაგეგმვაც, რომელშიც არა მარტო კორპორაციები, არამედ რიგითი ადამიანებიც ჩაერთვებიან, ხოლო ბიზნესი ერთგვარ შუამავლად იქცევა. მაგალითად, თუ აქციით შეიძენდით უძრავ ქონებას, თქვენ მიერ გადახდილი თანხის ნაწილი პანდემიის დაძლევის ფონდში გადაირიცხებოდა.
4. ბარძაყის ძვალი
ერთხელ, ცნობილ ამერიკელ ანთროპოლოგ მარგარეტ მიდს სტუდენტმა ჰკითხა, რას მიიჩნევდა ის ცივილიზაციის პირველ ნიშნად. მეცნიერული კუთხით მოსალოდნელ პასუხებს შორის სტუდენტი ფიქრობდა, რომ მეცნიერი დაასახელებდა თიხის ჭურჭელს, ნადირობის იარაღს, ან კომუნიკაციის საშუალებად ცეცხლის გამოყენებას, თუმცა ანთროპოლოგმა ცივილიზაციის პირველ ნიშნად მიიჩნია 15 000 წლით დათარიღებული და თანამედროვე ეპოქაში აღმოჩენილი ბარძაყის ძვალი, რომელსაც აშკარად ემჩნეოდა, რომ გატეხილი იყო და შეხორცდა. აღნიშნული ძვალი ადამიანის სხეულში ყველაზე დიდია. ის ქმნის მენჯ-ბარძაყის მამოძრავებელ სისტემას, რომელიც ადამიანის გადაადგილებისთვის აუცილებელი პირობაა. მისი დაზიანების შემთხვევაში, რეაბილიტაციას საშუალოდ 4-6 თვე სჭირდება. მიდის განმარტებით, ველურ პირობებში, როდესაც ცხოველი იტეხს ფეხს, ის კვდება, რადგანაც ვერ მოიპოვებს საკვებს, ვერ გადაადგილდება, რათა თავდამსხმელს გაექცეს, ვერ პოულობს წყალს. ადამიანის ბარძაყის შეხორცებული ძვალი, ანთროპოლოგის განმარტებით, იძლევა ინფორმაციას, რომ ვიღაცამ დახარჯა დრო და რესურსი, მოუარა და უმკურნალა ავადმყოფს, იზრუნა მის საკვებსა და წყალზე, დაიცვა ან გამოჯანმრთელებამდე უსაფრთხო ადგილას გადაიყვანა. სწორედ გამთელებული ბარძაყის ძვლით – სხვა ადამიანზე ზრუნვით იწყება ცივილიზაცია.
კორპორაციული პასუხისმგებლობის გადაფასებული აღქმა, რომელიც მშრალი ერთჯერადი ქველმოქმედებიდან – თანამშრომლის გაფრთხილებით, სხვებისთვის ცოდნის და გამოცდილების გაზიარებით, მიზანმიმართული და საყოველთაო კეთილდღეობაზე ორიენტირებული საქმიანობის დაფინანსებით შეიცვალა, ქართულ რეალობაში ეტაპობრივად ვითარდება; თუმცა, ვფიქრობ, სოციალური პასუხისმგებლობის პირველი ცივილიზაციის ნიშანი ,,გამთელებული ბარძაყის ძვლებია“, ანუ ის შენარჩუნებული თანამშრომლები, რომლებიც კრიზისის ძირითადი ეტაპის დასრულების შემდეგ თავიანთ სამსახურებს დაუბრუნდებიან, რადგანაც ყველაზე რთულ სიტუაციაში არ მიატოვეს და მათზე იზრუნეს; რადგანაც პანდემიის დასასრულს სწორედ შეუხორცებელ ბარძაყის ძვლებს დაითვლიან; ეს იქნება ადამიანების სიცოცხლისა და ჯანმრთელობის მიღმა, პანდემიით გამოწვეული მორალური ზიანის საზომი და თითოეული ჩვენგანი დაფიქრდება, რამდენი გამთელებული ძვალია მის სახელზე.
ინფორმაციული ტექნოლოგიის ზრდამ მნიშვნელოვნად იმოქმედა ადამიანის ცხოვრების წესზე, რომელიც ყოველდღიურად სხვადასხვა მიმართულებით საჭირო ოპერაციებს, პერსონალური კომპიუტერის ან ტელეფონის გამოყენებით ახორციელებს. ჩვენთვის მნიშვნელოვანია რეალურ დროში ინფორმაციასა და სერვისებთან დისტანციურად წვდომის შესაძლებლობა – ეს ამარტივებს გადაადგილებას, ზოგავს დროს, ენერგიას და თანხებს. ბრენდები და კომპანიები ცდილობენ უპასუხონ მომხმარებლის წინაშე მდგარ საჭიროებებს. კომპანიების სამომავლო სტრატეგიებში მათი მომსახურება ან პროდუქტი სრულად თუ არა, რეალურ გაყიდვებთან ერთად, აუცილებლად გულისხმობს დისტანციურ მომსახურებასაც, რადგანაც ეს აჩქარება, აიძულებს ბიზნესს შეცვალოს მომხმარებელთან კომუნიკაციის ალგორითმი, ახლა აღარ არის საკმარისი მომხმარებელი მივიდეს ბრენდთან ან პირიქით ბრედმა მიაკითხოს თავისი შეთავაზებით მომხმარებელს, თანამედროვე გამოწვევების შესაბამისად, მომხმარებლის გადაადგილებისას მისთვის საყვარელი და საჭირო პროდუქტი უკვე მასთან ერთად მოძრაობს.
საქართველოში დისტანციურად მიღებული მომსახურება ეტაპობრივად იკიდებს ფეხს. უსასრულო რიგებში დგომას და პროდუქტის ხარისხის თუ მოხმარების წესების ადგილზე გაცნობას მიჩვეულნი, რთულად ვეგუებით ფსიქოლოგიურ ფაქტს, რომ სინამდვილეში კომპანიებმა კარგად იციან (არსებული გამოცდილების და დაკვირვების საფუძველი) რა შემოგვთავაზონ, უკმაყოფილების შემთხვევაში როგორ გამოასწორონ ან შეცვალონ ჩვენი დამოკიდებულება. კომპანიებისთვის დისტანციური მომსახურების შეთავაზებაში მთავარი გამოწვევა, მომხმარებლის პირველი ცდაა, რომლითაც ის იწყებს დროის დაზოგვით და კომფორტით გამოწვეული სარგებლის აღქმას, შემდეგ კი მის ცხოვრებისეულ რიტმში დისტანციურად აქტიური ჩართვაა. ჩვენი რეალობიდან ყველაზე წარმატებულად ამ ეტაპისთვის აღნიშნულ კონცეფციას მიტანის სერვისის კომპანიები და საბანკო სფერო ახორციელებს.
ყოველდღიურად განახლებადი ცხოვრების რიტმი და საჭიროება იწვევს საბანკო სფეროს მიმართ კლიენტთა ისეთი მოთხოვნების ზრდას როგორიცაა: ბანკთან მუშაობის კომფორტულობა, სწრაფი წვდომა საბანკო მომსახურებაზე და მომსახურების გაწევის სიჩქარე. აღნიშნული მოთხოვნების დასაკმაყოფილებლად ბანკმა უნდა შესთავაზოს თავის კლიენტს მომსახურება და პროდუქტები ყველა იმ სივრცეში, სადაც ამას ელის კლიენტი. დღეისათვის ეს დისტანციური მომსახურების გააქტიურებაა.
წარმოიდგინეთ, რომ ყიდულობთ ახალ ფეხსაცმელს და დილიდან გადიხართ სახლიდან, თან ფიქრობთ:
კლიენტისთვის აღარ არის საკმარისი მიიღოს ესა თუ ის საბანკო მომსახურება – ახლა მათ აინტერესებთ მიღებული მომსახურების ხარისხი და პირობები და რაც მთავარია დრო, დახარჯული აღნიშნული მომსახურების მიღებაზე. დღეისათვის ბანკები დისტანციური მომსახურების საკმაოდ ფართე სპექტრს სთავაზობენ მომხმარებელს: ინტერნეტ და მობაილ ბანკინგი, გარე სერვისები (ტერმინალები, ბანკომატები), სატელეფონო და ვიდეო ბანკინგი, აღნიშნული მომსახურებით შეგიძლიათ გადაიხადოთ გადასახადები, შეასრულოთ საჭირო გადარიცხვები, მიიღოთ საბანკო პროდუქტებზე ინფორმაცია ან წვდომა როგორიცაა ანაბარი, სესხი, საკრედიტო ბარათები და ა.შ. თითოეული ოპერაციის შესრულებისთვის ზუსტად იმდენი დრო დაგჭირდებათ, რამდენის გამოყოფასაც შეძლებთ.
კლიენტებისთვის სულ უფრო მნიშვნელოვანი ხდება ბანკთან ლაივ ურთიერთობის მინიმალიზაცია, რიგების და ოპერატორთან კომუნიკაციის თავიდან აცილების სურვილი, ამასთან, ყველაზე სწრაფი და სანდო პარტნიორის – საკუთარი თავის გამოყენების შესაძლებლობის ზრდა, რადგანაც თანამედროვე საბანკო მომსახურების კონცეფციაში, ყველაზე უკეთ თავად მომხმარებელმა იცის დღის რომელ მონაკვეთში, რამდენ ხანში და როგორ შეიძლება უფრო მარტივად და სასარგებლოდ შეასრულოს მისთვის საჭირო საბანკო ოპერაცია.
დისტანციური მომსახურება გვევლინება ე.წ ფეხსაცმლის ცვეთის ღირებულების ალტერნატივად. მომხმარებელს აღარ უწევს ბანკში მისვლა – გზაში და გაცდენილ დროში თანხის დახარჯვა, რადგანაც ტექნოლოგიების სამყაროში ადამიანის დრო ეკვივალენტდება თანხაში და თითოეული ფუჭად გატარებული წუთი რიგში ან ოპერატორის ლოდინში, მომხმარებლის დაკარგული ლარი ან დოლარია.
ბანკების წარმომადგენლები ცდილობენ არ ჩამორჩნენ მომხმარებლის ფიქრებს და აღნიშნულის კვალდაკვალ ტრანსფორმირდნენ დისტანციური მომსახურების ნაწილში. მომხმარებლის ინტერესების მიღმა ბანკისთვის დისტანციურ მომსახურებაზე გადასვლა აქტუალურია, რადგან ბანკების ფილიალების ქსელის ტერიტორიული გაფართოება ვერ იქნება უსასრულო,
ტექნოლოგიების სწრაფ განვითარებასთან ერთად ბანკები ცდილობენ მიუახლოვდნენ კლიენტს ტექნოლოგიური მიღწევების ხარჯზე, რომლებიც რეალიზდება კონკრეტული საბანკო მომსახურების დისტანციურ მეთოდებში; ამასთან, ტექნოლოგიების განვითარება და თვითმომსახურებაზე გადასული კლიენტი ამცირებს ბანკის ხარჯებს ადამიანური რესურსის კუთხით,
რაც საშუალებას იძლევა აღნიშნული ფინანსები ამავე ტექნოლოგიების დახვეწასა და სწრაფ განვითარებაში ჩაიდოს და კონკურენტებთან შედარებით ერთი ნაბიჯით სწრაფად იარო.
ბანკებისთვის, ვინც დისტანციური მომსახურების განვითარება უკვე დაიწყო, შექმნა და დახვეწა დისტანციური პროდუქტები და სამომავლო წლების სტრატეგიაში დისტანციური მომსახურების შემდგომი განვითარება პრიორიტეტებად განსაზღვრა, დღეისათვის შექმნილი კრიზისული ვითარება დააჩქარებს და მრავალწლიან სტრატეგიულ გეგმას თვეებამდე დაიყვანს, მომხმარებელს მოუწევს ფორსმაჟორში ისწავლოს დისტანციური საშუალებების უკეთესი ათვისება, ხოლო ბანკი შეეცდება სწორედ ეს სწავლების და ათვისების პროცესი გახადოს მარტივი და ხელმისაწვდომი, სწორედ აქტიურად ჩართული მომხმარებელი დააჩქარებს განვითარების პროცესს.
ხოლო იმ ბანკებისთვის, ვისთვისაც დისტანციურ მომსახურებაზე გადასვლა სამომავლო პერსპექტივა იყო, აღნიშნული ვითარება იქცევა უდიდეს გამოწვევად. მაგალითისთვის ბანკებს, რომლებსაც ჰყავთ სპეციფიური სეგმენტი (ასაკობრივი ან სოციალური კუთხით) – მოუწევთ პარალელურ რეჟიმში როგორც ტექნოლოგიურად სწრაფად განვითარდნენ, ასევე მომხმარებელი განავითარონ და ასწავლონ მათ დისტანციური არხების მოხმარება, რაც ორმაგი ამოცანაა, თუმცა შესრულებადი და სამომავლო ტენდენციების გათვალისწინებით, საბოლოო ჯამში ყველასთვის სარგებლის მომტანი – როგორც ბანკის, ასევე მომხმარებლისთვის.
Juniper Research[i]-ის ანალიტიკოსების გამოთვლით 2018 წლისთვის მსოფლიოში 2-მა მილიარდმა მომხმარებელმა მიიღო წვდომა საბანკო მომსახურებაზე სხვადასხვა გაჯეტის გამოყენებით: სმარტფონი, პლანშეტი, პერსონალური კომპიუტერი თუ ჭკვიანი საათი. ადამიანის ცხოვრება გლობალური ამბიციებით, ლოკალიზდა კონკრეტულ გაჯეტებამდე, სმარტფონებში შენახული დღის განრიგიდან ნეთვორქის შემადგენელ პერსონების მონაცემებამდე, კონკრეტული პროფესიის სპეციალისტიდან ალტერ-ბანკირამდე. რადგანაც დისტანციურად ჩართულობის ხარისხი/სურვილი ასეთი მაღალია, ხოლო ინოვაციური პროდუქტის დანერგვა და რეალიზება კი, ადამიანების (ბანკის თანამშრომლები/კლიენტები) საშუალებით ხორციელდება, კომპანიებს უწევთ დიდი წამოწყებების მარტივად დაწყება – გაუფრთხილდნენ მომსახურე პერსონალის და მომხმარებლის „ფეხსაცმელს“ – დროს, ენერგიას, ფულს.
[i] https://www.juniperresearch.com/press/press-releases/digital-banking-users-to-reach-2-billion
როგორი მომსახურება სურს დღევანდელ მომხმარებელს? – ეს არის ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი კითხვა, რაც დღეს მომსახურების სფეროს ყველა წარმომადგენელს აწუხებს. მაღალკონკურენტულ და უმეტესად, გაჯერებულ ბაზარზე, კომპანიის უპირატესობად, შესაძლოა, სწორედ მაღალი ხარისხის – მომხმარებლისთვის სასურველი – მომსახურება იქცეს.
ჩვენი კომპანიის მიერ, წლების განმავლობაში, სხვადასხვა დარგის მომხმარებელთა უკუკავშირის გაანალიზების შედეგად გამოიკვეთა, რომ დღევანდელი მომხმარებლის დაკვეთით მაღალი ხარისხის მომსახურების ფორმულაა: მეგობრულობა + პროფესიონალიზმი + ყურადღებიანობა + შრომისმოყვარეობა + სისწრაფე
ბუნებრივია, აღნიშნულ ფაქტორებს მნიშვნელოვნების სხვადასხვა წონა ენიჭებათ სხვადასხვა სფეროს მომსახურების შეფასების პროცესში. მაგალითად, სწრაფი კვების, საცალო ვაჭრობის დარგში შესაძლოა, მომხმარებლისთვის კრიტიკულად მნიშვნელოვანი იყოს სისწრაფე, მაშინ როდესაც იგივე მომხმარებელმა სამედიცინო, სადაზღვევო, საბანკო სფეროებში უდიდესი მნიშვნელობა პროფესიონალიზმს მიანიჭოს.
დღეს, მომსახურების სფეროს წარმომადგენლები დიდი გამოწვევის წინაშე დგანან, როგორ გააუმჯობესონ მომსახურების ხარისხი, რათა ბაზარზე კონკურენტული უპირატესობა მოიპოვონ. აღნიშნული გამოწვევის დასაძლევად კომპანიებს ორ ძლიერ იარაღს ვთავაზობთ: მომსახურების ხარისხის მონიტორინგს იდუმალი მყიდველის მეთოდის გამოყენებით და მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევას. იდუმალი მყიდველის შეფასებებით კომპანიებს ვაჩვენებთ არსებული პროცესებისა და მომსახურების ძლიერი და სუსტი მხარეების ამსახველ ობიექტურ სურათს. რაც შეეხება, მომხმარებელთა მომსახურებით კმაყოფილების კვლევას, შესაძლებლობას გვაძლევს, ობიექტიდან გამომსვლელების პირისპირ გამოკითხვის მეთოდით, განვსაზღვროთ კონკრეტული დარგის მომხმარებლის კმაყოფილებაზე მოქმედი ყველაზე მნიშნელოვანი ფაქტორები, ამასთან, გავზომოთ მათი მნიშვნელოვნების წონაც. აღნიშნული შედეგების მომსახურების ხარისხის მონიტორინგის შედეგებთან ინტეგრირებით კომპანიას დამატებით შესაძლებლობას ვაძლევთ, მუდმივად რეალური მომხმარებლის თვალით შეაფასოს მომსახურება.
მომსახურების ხარისხის მუდმივი მონიტორინგის პირობებში შესაძლებელია:
საერთაშორისო გამოცდილებით, კომპანიებში, სადაც მუდმივად ხორციელდება მომსახურების ხარისხის მონიტორინგი და შედეგების შესაბამისად, აქტიურად ხდება საჭირო ღონისძიებების გატარება, კომპანიის გაყიდვების ზრდამ 30%-ს შეიძლება მიაღწიოს.