Geo
Geo
კვლევის ანალიტიკოსი
ჩვენი ახალი ყოველდღიურობა ძალიან ერთფეროვანია, თუ თქვენც სამუშაო დროის დაწყებამდე 15 წუთით ადრე დგებით, მიემართებით „სახლ-ოფისისკენ“, მუშაობთ, პირად და სამსახურებრივ დროს ერთმანეთში ურევთ, ლანჩის დროს საკუთარი სამზარეულოსკენ იღებთ გეზს, პროექტებზე მუშაობისას დოკუმენტაციაში პროდუქტების სიას წააწყდებით, შაბათ-კვირას კი ძირითადად აივანზე ატარებთ. ახალ რეალობას ჩვენი ქცევისა და მუშაობის პრინციპების ერთგვაროვნება ასახავს. ოფისებად ქცეული სახლების გარემოში იკვრება მსგავსი წრე, რომელშიც რუტინა ყოველდღიურად მეორდება. რამდენად შესაძლებელია ამ პირობებში სამუშაო მოტივაციის შენარჩუნება და მეტიც, მისი გაზრდა?
მოტივაციაზე საუბრისას აუცილებლად უნდა ვახსენოთ აბრაამ მასლოუ - მოტივაციის თეორიის ფუძემდებელი, რომლის პირამიდასაც გვერდს ვერც ერთი ორგანიზაცია ვერ უვლის.თანამშრომელთა მოტივაციის საწყის ეტაპზე მასლოუ განიხილავს ძირითად საჭიროებებს - ფიზიკურ გარემოსა და უსაფრთხოებას; მომდევნო ეტაპზე ფსიქოლოგიურ მომენტებს: მიკუთვნებულობას, სიყვარულს, აღიარებას; საბოლოოდ კი პოტენციალის სრულად გამოვლენის საჭიროებას და უკვე თვითდამკვიდრებას ხედავს. მასლოუს იერარქიის მიხედვით, ორგანიზაციები, რომლებიც დასაქმებულთა საჭიროებებს ძირითადი მოთხოვნილებიდან საბოლოო ეტაპამდე სრულად აკმაყოფილებენ, მათ მოტივაციას მნიშვნელოვნად ზრდიან. თუმცა აღნიშნული კლასიკური მოდელი პანდემიამ შეცვალა. ახლა დასაქმებულები, რომელთაც ფიზიკური გარემო საჭიროებების მხრივ შევსებული ჰქონდათ, განიცდიან რყევებს ქვევიდან ზევით: იმარაგებენ საკვებს, ჰიგიენურ და სამედიცინო პროდუქტს, შინ რჩებიან და ზრუნავენ თავიანთ და ოჯახის წევრების ჯანმრთელობაზე. აღნიშნული ცვლილების პირობებში, პირამიდა სრულიად იცვლება და საჭიროა თანამშრომელთა მოტივირების შეცვლილ ტაქტიკაზე მსჯელობა.
ქართულ რეალობაში „თავდაყირა“ პირამიდასთან ადაპტაცია ყველაზე მარტივად შეძლეს იმ კომპანიებმა, რომელთა შიდა ორგანიზაციული ძლიერი მხარეები იოლად შეეგუა დისტანციური მომსახურების პირობებს, რადგან ციფრული პროცესები უკვე აწყობილი ჰქონდათ. თანამშრომელთა მოტივირებისთვის ამ და სხვა კომპანიებს იმის მიხედვით მოუხდათ გადაწყვეტილების მიღება, თუ რომელ ეტაპზე იმყოფებოდა მათ მიერ დასაქმებულთა დიდი ნაწილი. გაგიზიარებთ ჩვენი ორგანიზაციის – ეი-სი-თის მაგალითს, თუ როგორ ახერხებს ორგანიზაცია პირამიდის ქვედა დონის შენარჩუნებას ისე, რომ ცენტრალურ ნაწილზე დაყრდნობით ამყარებს ქვედა და ზედა დონეებს. შესაბამისად, ზრდის დასაქმებულთა მოტივაციას.
სიყვარული, მეგობრობა, ოჯახი, მიკუთვნებულობა – პირამიდის ცენტრალური ნაწილი - ფსიქოლოგიური ფაქტორები დიდ გავლენას ახდენს თანამშრომელთა მოტივაციაზე. იმდენად, რამდენადაც ეი-სი-თის მენეჯმენტი უშუალო, მუდმივი კომუნიკაციით, ღია, თავისუფალი, ნაკლებად ბიუროკრატიული მიდგომით ხელმძღვანელობს, მათ გადაწყვეტილებებს კომპანიაში თავიდანვე საკმაოდ კარგად იღებდნენ. ამასთან, დასაქმებულთა უმრავლესობა დიდი სამუშაო გამოცდილებით გამოირჩევა, ამიტომ სიყვარულისა და მიკუთვნებულობის, ერთმანეთის მხარდაჭერის განცდა ფსიქოლოგიურ დონეზე საკმაოდ მაღალია. მიკუთვნებულობას ამყარებს კრიზისული პერიოდიც, რომლის დროსაც ადამიანებს გაერთიანება, ერთ ნავში ყოფნა მოსწონთ. ეს მათ ფსიქოლოგიურად აძლიერებს და სიახლეების, ახალი ინიციატივების მიღებას უმარტივებს. პრობლემის წინაშე ერთიანობა კომპანიის ჭრილში აღქმულია, როგორც უდიდესი მოტივატორი, იდეის ირგვლივ გაერთიანება კი მიზნისკენ სწრაფვის მძლავრი იარაღია.
ფიზიკური გარემო – გაჩნდა ახალი შიში ფიზიკური დონის მიმართ: სამუშაო ადგილების შენარჩუნება, ანაზღაურება, ძირითადი საჭიროებების დასაკმაყოფილებლად აუცილებელი სახსრების მობილიზება, ფიზიკური ადგილი, სივრცე სამუშაოს ეფექტიანად შესასრულებლად. ეს შიში პირამიდის ქვედა დონის რყევებს იწვევს, რომლის შესაჩერებლადაც ორგანიზაციას დროული და სწორი ურთიერთობა უნდა ჰქონდეს დასაქმებულებთან. ამ პრობლემის მოსაგვარებლად ეი-სი-თიმ გაატარა გარკვეული ცვლილებები საკადრო/სახელფასო მიმართულებით, რომლის მიხედვითაც ყველა დასაქმებულმა შეინარჩუნა სამუშაო ადგილი. გადაწყვეტილებამ, ერთი მხრივ, გააქარწყლა შიში უსაფრთხოებისა და ფიზიკური გარემოს მიმართ, მეორე მხრივ კი, ცენტრალურ ნაწილზე, ერთი დიდი ოჯახის წევრობაზე დააშენა ძირითადი საჭიროებების დონე. თანამშრომლების მოტივაციას განაპირობებდა აზრი - თვითონვე შეექმნათ უსაფრთხო სამუშაო გარემო. ამდენად, კომპანია უმოკლეს დროში მთლიანად დიჯიტალიზებული გახდა.
თვითრეალიზება – ეი-სი-თის დასაქმებულთა ნაწილი, თავის მხრივ, იმყოფებოდა თვითრეალიზაციის საჭიროებათა დაკმაყოფილების დონეზე. შესაბამისად, მათი მოტივაცია ძალიან მაღალ საფეხურზე იყო. ნაწილს კი, რესურსების სწორად გადანაწილების წყალობით, შესაძლებლობა მიეცა კრიზისის პერიოდში აქამდე „მიძინებული“ უნარები გამოევლინა. პოტენციალის სრულად გამოვლენის შესაძლებლობამ ადამიანებს დამატებითი მოტივაცია შესძინა, დაემსახურებინათ აღიარება კოლეგებისგან და მიახლოებოდნენ პირამიდის ბოლო საფეხურს, რითაც შანსი ეძლეოდათ, უნარების სრულად რეალიზების გზით, გამოწვევა შესაძლებლობად ექციათ. ამის ნათელი მაგალითია ეი-სი-თის ახალი საკონსულტაციო პლატფორმა - www.act-strategist.ge, რომელიც კორპორაციული პასუხისმგებლობის ფარგლებში, სხვა ბიზნესების მხარდაჭერის იდეით შეიქმნა.
გადადგმული ნაბიჯების შეფასებისას, ორგანიზაციამ, უკუკავშირის ხელსაწყოების გამოყენებით, (შიდა ორგანიზაციული კვლევა) მიიღო დიდი სურათი, რომლის მიხედვითაც დასაქმებულთა 57%-ისთვის, კრიზისის პირობებში, მოტივაცია იგივე დარჩა, ხოლო 33%-ისთვის გაიზარდა. გამოკითხული თანამშრომლები ასევე მიიჩნევენ, რომ ცვლილებები არ შეეხება კომპანიის საქმიანობას; მოლოდინის ეტაპზე ისინი ფიქრობდნენ, რომ კომპანია ჩვეულ რეჟიმში იმუშავებდა, სამომავლოდ კი ოპტიმისტურად არიან განწყობილი ეი-სი-თის ფუნქციონირების მიმართ. განხილული მაგალითი მოწმობს, რომ იმ შემთხვევაში, თუ ფსიქოლოგიური საჭიროებები დაკმაყოფილებულია, არსებობს ორგანიზაციული კულტურა და ერთიანობის განცდა, მათზე ღირებულებების დაშენება მარტივდება, რაც კრიზისის პერიოდში განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია.
ევოლუცია სპირალურად პროგრესირებადი მოვლენაა. ეს ნიშნავს, რომ კაცობრიობა წინ მიიწევს და მისი განვითარების ეტაპები პერიოდულად მეორდება, ან ძალიან ჰგავს ერთმანეთს. 21-ე საუკუნეში, მზარდი ტექნოლოგიური და პიროვნული განვითარების მიღწევათა ფონზე, ადამიანი იძულებული გახდა პერსონალური კომპიუტერითა და სმარტფონით ისევ „გამოქვაბულში“ შეკეტილიყო, რითაც დროებით შევაჩერეთ და მხოლოდ ინტელექტუალური რესურსის ხარჯზე ვავითარებთ პარალელური საცხოვრებელი პლანეტის ათვისების იდეას. ადამიანს იმედი აქვს, რომ ჩვეულ ყოველდღიურობას დაიბრუნებს, რომელშიც დილით საუზმობს, შემდეგ სამსახურში მიდის, შესვენებაზე კაფეში, სამსახურიდან მარკეტში, მარკეტიდან სახლში, სახლიდან ბარში და დილით ისევ საუზმეს იმზადებს. ამ მარტივ ცხოვრებისეულ მოვლენათა ჯაჭვს ადამიანი საუკუნეების განმავლობაში აწყობდა, ეტაპობრივად ავითარებდა და ახლა არავის სურს ყველაფრის თავიდან დაწყება. ჯაჭვის რგოლები ერთმანეთთან მჭიდროდ დაკავშირებული და დამოუკიდებლად ფუნქციონირებადი ერთეულებია - მცირე, საშუალო და მსხვილი ბიზნესსფეროები, რომელთა უმეტესობას ახლა მოლოდინის რეჟიმი აქვს ჩართული. ჩვენ დავინტერესდით, შეიცვალა თუ არა კრიზისის პირობებში სოციალური პასუხისმგებლობის აღქმა. პასუხისთვის საქართველოში მოქმედი სხვადასხვა მასშტაბის კომპანიების წარმომადგენლებთან სიღრმისეული ინტერვიუები ჩავწერეთ, რის საფუძველზეც აღქმის შემდეგნაირი ანთროპოლოგიური სურათი შევქმენით:
1. საკუთარ გამოქვაბულში
საფრთხის შეგრძნებამ და გარეთ შექმნილმა გაურკვეველმა ვითარებამ ადამიანი აიძულა გამოქვაბულის სახით გარკვეული თავშესაფარი ეპოვა და ყოველთვის იქვე მიბრუნებულიყო, რადგანაც მასთან მისასვლელი გზა იცოდა. თავზე ჭერმა, როგორც ბუნებრივი პირობებისგან თავდაცვის და გარე საფრთხისგან დამალვის შესაძლებლობამ, ადამიანს საკუთარ სახლთან - ერთ კონკრეტულ გარემოსთან შეჩვევის და ამ გარემოში მეტ-ნაკლები სიმშვიდის შეგრძნება მოუტანა. პანდემიის პირობებში მარტოდ დარჩენილმა ადამიანმა ისევ სახლს - თავის უკვდავ და ნაცად გამოქვაბულს მიაკითხა.
კორპორაციები ინდივიდუალური სახლებიდან იმართება, ამიტომაც კრიზისის დასაწყისში კომპანიებმა სოციალური პასუხისმგებლობის ერთ-ერთი აქტუალური, ფაქტობრივად გარდაუვალი ფორმა გამოიყენეს – უზრუნველყვეს დასაქმებული ადამიანების შინ „გადაყვანა“ და იქ დარჩენა. გამოკითხული რესპონდენტების თქმით, მათ რეალურ რეჟიმში საქმიანობის შეწყვეტის და თანამშრომლების დისტანციურ რეჟიმზე გადაყვანის გადაწყვეტილება ქვეყანაში გაცემული რეკომენდაციების კვალდაკვალ მიიღეს. სოციალური პასუხისმგებლობის ხარისხი იმით გამოიხატა, თუ რომელმა ბიზნესმა კრიზისის რომელ პერიოდში მიმართა აღნიშნულ გზას, მაშინ, როდესაც რეკომენდაცია გაიცა, თუ იმ დროს, როდესაც პანდემია მომძლავრებული იყო. თუმცა დღეისათვის ყველა კორპორაცია, რომელთა საქმიანობაც შესაძლებელია ნაწილობრივ მაინც იყოს დისტანციური, ცდილობს, თანამშრომლების სახლებიდან მუშაობას ისე უხელმძღვანელოს, რომ არც გუნდურობის შეგრძნება დაკარგოს და არც საქმის მიმართ ინტერესი გააქროს. კორპორაციული პასუხისმგებლობის აღნიშნული ფორმა უმთავრესად ადამიანის ჯანმრთელობის გაფრთხილების იდეას ეყრდნობა და სხვადასხვა კორპორაციაში სხვადასხვა ფორმით ვლინდება – შესაძლოა, ეს იყოს კრიზისის პირობებში შემუშავებული ერთიანი დაზღვევის სოციალური პაკეტი, ან თანამშრომლების დამცავი საშუალებებით აღჭურვა სახლის პირობებში, ასევე სპეციალური ტრენინგების გამართვა, რათა საქმიანობისას (ხელშეკრულებების სველი წესით გაფორმება) მაქსიმალურად დაცული იყოს მათი ჯანმრთელობა. აღნიშნული ფორმის მინიმალური გამოვლინება კი თანამედროვე დისტანციურ რეჟიმში მუშაობისთვის აუცილებელი ზუმშეხვედრების ლიცენზირებული ვერსიაა, რომლითაც თანამშრომელს შინ ყოფნისას მუშაობა უმარტივდება.
2. მამონტებზე ნადირობის სცენა
გამოქვაბულის ათვისების და მასში თავის დამკვიდრების შემდეგ, ადამიანმა აღნიშნული გამოქვაბულის საკომუნიკაციო საშუალებად გამოყენება დაიწყო. ისტორიულად დადასტურებულია, რომ გამოქვაბულის კედლებზე აღმოჩენილი პირველი ნახატები გამოქვაბულს მიღმა ნანახს და განხორციელებულ ქმედებას ასახავდა. ადამიანი მამონტებს კედლებზე ორი მიზნით კაწრავდა – იმისთვის, რომ მოეხდინა კლასიფიკაცია (მარტივი ფორმით), ანუ გაერჩია მამონტი ვეფხვისგან და იმისთვის, რომ გამოცდილება სხვისთვის გაეზიარებინა. აღწერა ეხმარებოდა ადამიანს უკეთესად დაეგეგმა ნადირობა, გაეთვალისწინებინა ნანადირევის აგებულება, მისი მონადირების მარტივი ხერხი, თავისი საქმე კარგად ეკეთებინა; ჩამოყალიბებულიყო ამ საქმის „პროფესიონალად“ და ამის შემდეგ გაეზიარებინა ეს გეგმა და ცოდნა სხვისთვის, რათა მასაც უკეთესად ენადირა. ამ კონტექსტში სოციალური პასუხისმგებლობის გადაფასება თვითგადარჩენის, მომავალში საქმიანობის გაგრძელების მიზნით და მეზობელი კომპანიის გადარჩენის მოტივით განისაზღვრება, რადგანაც ერთად ნადირობა უკეთესია, მეტი შანსია მოიპოვო მსუყე ნანადირევი და მტაცებლის თავდასხმასაც გადაურჩე.
B2B კორპორაციული პასუხისმგებლობის საერთაშორისო გავლენა, ბიზნესის გამოკითხული წარმომადგენლების აზრით, საქართველოში ეტაპობრივად იკიდებს ფეხს. მსხვილი ბიზნესიდან გამოკითხული რესპონდენტების უმრავლესობა საუბრობს სწრაფი განვითარების ხელშეწყობასა და კრიზისის პერიოდში კონკრეტული რჩევების გაზიარების მნიშვნელობაზე, რისი საჭიროებაც მკაფიოდ იკვეთება გამოკითხული მცირე ბიზნესის წარმომადგენლების თემატიკაში. რესპონდენტები ადასტურებენ აზრს, რომ აღნიშნულ კონტექსტში ყველაზე დაუცველები მცირე და საშუალო ბიზნესის წარმომადგენლები არიან. სწორედ ამიტომ მსხვილი ბიზნესის სოციალური პასუხისმგებლობა მათთვის მხარდაჭერის შეთავაზებაა. ქართული რეალობიდან ჯერჯერობით ეს ცალკეული მაგალითები გვაქვს, როგორიცაა ონლაინგაყიდვების პლატფორმის გამართვაში ხელშეწყობა ან ბიზნესსაკითხებზე დისტანციური კონსულტაციის გაწევა.
ეი-სი-თის ბიზნესსაკონსულტაციო პლატფორმის ამოქმედებას სწორედ ეს მიზანი ჰქონდა – ჩვენი ცოდნის და გამოცდილების გაზიარება მათთვის, ვისაც ეს მხარდაჭერა ახლა ძალიან სჭირდება, რათა გრძელვადიან პერსპექტივაში გადარჩეს და ამ კრიზისის შემდგომ კვლავ ჩვენს დამკვეთ ძლიერ კომპანიად იქცეს, რათა მამონტი ერთად მოვინადიროთ.
3. საერთო კოცონი
მას შემდეგ, რაც ცეცხლი აღმოაჩინა, ადამიანმა მისი გამოყენება სხვადასხვა მიზნით დაიწყო. ხოლო იმისთვის, რათა გამუდმებით ცეცხლის დანთებაზე დრო არ დაეკარგა, ზრუნავდა კოცონი ყოველთვის ანთებული ჰქონოდა.
როდესაც ადამიანების „დამეგობრებასთან“ ერთად, გამოქვაბულების საერთო პერიმეტრი დავიწროვდა, ცეცხლი ამ საერთო სივრცის შუაში მოექცა, ხოლო ყველა გამოქვაბულის თითოეულ წევრს მასზე ზრუნვა დაეკისრა. სოციალური პასუხისმგებლობის ყველაზე ხშირი და გავრცელებული ფორმა საერთო ცეცხლის შენარჩუნებაში საკუთარი წვლილის შეტანაა; თუ წარმოვიდგენთ, რომ ცეცხლი ქვეყნის ეკონომიკა ან საერთო კეთილდღეობაა, კომპანიების კორპორაციული პასუხისმგებლობა სწორედ ამ საერთო ცეცხლის ირგვლივ მყოფი საზოგადოების ცალკეული სეგმენტის (დაუცველი ჯგუფებისთვის ხელის გამართვა, სპორტის ან კულტურული აქტივობების მხარდაჭერა) დახმარებაა.
კოვიდ 19-ის კრიზისისას აღნიშნული ფორმის განსახიერება გახდა პანდემიასთან ბრძოლის საერთო პალტფორმა და მასზე დარიცხული მილიონობით ლარი. კორპორაციებმა საერთო კეთილდღეობისთვის გაიღეს თანხა. ამასთან, ცალკეულ შემთხვევებში ბიზნესმა ფინანსური დახმარება გაუწია, ან საქმიანობიდან გამომდინარე, გარკვეული პროდუქტი მიაწოდა (საკვები, საწვავი) დაავადებათა კონტროლის ეროვნულ ცენტრს და ინფექციურ საავადმყოფოს, როგორც პანდემიასთან ბრძოლის ფრონტის წინა ხაზზე მდგომ ერთეულებს. სამშენებლო და ნავთობპროდუქტებით მოვაჭრე კომპანიების წარმომადგენლების განმარტებით, თანხის ასეთი მიზნობრივი გადაცემა მათ უმარტივებს სოციალური პასუხისმგებლობის აქციაში ჩართვას და აზღვევს შეცდომის დაშვებისგან – თავად განსაზღვრონ საჭიროების მქონე ჯგუფი და მათი საჭიროება აღნიშნულ კრიზისში. კორპორაციული პასუხისმგებლობის ამ ფორმას, მისი სიმბოლური სახის – ცეცხლის მსგავსად, გადამდები ეფექტი ახასიათებს; ერთი მხრივ, ეს სხვა კორპორაციებისთვის ერთგვარი მაგალითი და ბიძგია, თავადაც გაიღონ თანხა საერთო პრობლემის დასაძლევად; ხოლო, მეორე მხრივ, თუკი კონკრეტული სამშენებლო კომპანიის მაგალითს განვაზოგადებთ, შესაძლებელია ისეთი აქციის დაგეგმვაც, რომელშიც არა მარტო კორპორაციები, არამედ რიგითი ადამიანებიც ჩაერთვებიან, ხოლო ბიზნესი ერთგვარ შუამავლად იქცევა. მაგალითად, თუ აქციით შეიძენდით უძრავ ქონებას, თქვენ მიერ გადახდილი თანხის ნაწილი პანდემიის დაძლევის ფონდში გადაირიცხებოდა.
4. ბარძაყის ძვალი
ერთხელ, ცნობილ ამერიკელ ანთროპოლოგ მარგარეტ მიდს სტუდენტმა ჰკითხა, რას მიიჩნევდა ის ცივილიზაციის პირველ ნიშნად. მეცნიერული კუთხით მოსალოდნელ პასუხებს შორის სტუდენტი ფიქრობდა, რომ მეცნიერი დაასახელებდა თიხის ჭურჭელს, ნადირობის იარაღს, ან კომუნიკაციის საშუალებად ცეცხლის გამოყენებას, თუმცა ანთროპოლოგმა ცივილიზაციის პირველ ნიშნად მიიჩნია 15 000 წლით დათარიღებული და თანამედროვე ეპოქაში აღმოჩენილი ბარძაყის ძვალი, რომელსაც აშკარად ემჩნეოდა, რომ გატეხილი იყო და შეხორცდა. აღნიშნული ძვალი ადამიანის სხეულში ყველაზე დიდია. ის ქმნის მენჯ-ბარძაყის მამოძრავებელ სისტემას, რომელიც ადამიანის გადაადგილებისთვის აუცილებელი პირობაა. მისი დაზიანების შემთხვევაში, რეაბილიტაციას საშუალოდ 4-6 თვე სჭირდება. მიდის განმარტებით, ველურ პირობებში, როდესაც ცხოველი იტეხს ფეხს, ის კვდება, რადგანაც ვერ მოიპოვებს საკვებს, ვერ გადაადგილდება, რათა თავდამსხმელს გაექცეს, ვერ პოულობს წყალს. ადამიანის ბარძაყის შეხორცებული ძვალი, ანთროპოლოგის განმარტებით, იძლევა ინფორმაციას, რომ ვიღაცამ დახარჯა დრო და რესურსი, მოუარა და უმკურნალა ავადმყოფს, იზრუნა მის საკვებსა და წყალზე, დაიცვა ან გამოჯანმრთელებამდე უსაფრთხო ადგილას გადაიყვანა. სწორედ გამთელებული ბარძაყის ძვლით – სხვა ადამიანზე ზრუნვით იწყება ცივილიზაცია.
კორპორაციული პასუხისმგებლობის გადაფასებული აღქმა, რომელიც მშრალი ერთჯერადი ქველმოქმედებიდან – თანამშრომლის გაფრთხილებით, სხვებისთვის ცოდნის და გამოცდილების გაზიარებით, მიზანმიმართული და საყოველთაო კეთილდღეობაზე ორიენტირებული საქმიანობის დაფინანსებით შეიცვალა, ქართულ რეალობაში ეტაპობრივად ვითარდება; თუმცა, ვფიქრობ, სოციალური პასუხისმგებლობის პირველი ცივილიზაციის ნიშანი ,,გამთელებული ბარძაყის ძვლებია“, ანუ ის შენარჩუნებული თანამშრომლები, რომლებიც კრიზისის ძირითადი ეტაპის დასრულების შემდეგ თავიანთ სამსახურებს დაუბრუნდებიან, რადგანაც ყველაზე რთულ სიტუაციაში არ მიატოვეს და მათზე იზრუნეს; რადგანაც პანდემიის დასასრულს სწორედ შეუხორცებელ ბარძაყის ძვლებს დაითვლიან; ეს იქნება ადამიანების სიცოცხლისა და ჯანმრთელობის მიღმა, პანდემიით გამოწვეული მორალური ზიანის საზომი და თითოეული ჩვენგანი დაფიქრდება, რამდენი გამთელებული ძვალია მის სახელზე.
ინფორმაციული ტექნოლოგიის ზრდამ მნიშვნელოვნად იმოქმედა ადამიანის ცხოვრების წესზე, რომელიც ყოველდღიურად სხვადასხვა მიმართულებით საჭირო ოპერაციებს, პერსონალური კომპიუტერის ან ტელეფონის გამოყენებით ახორციელებს. ჩვენთვის მნიშვნელოვანია რეალურ დროში ინფორმაციასა და სერვისებთან დისტანციურად წვდომის შესაძლებლობა – ეს ამარტივებს გადაადგილებას, ზოგავს დროს, ენერგიას და თანხებს. ბრენდები და კომპანიები ცდილობენ უპასუხონ მომხმარებლის წინაშე მდგარ საჭიროებებს. კომპანიების სამომავლო სტრატეგიებში მათი მომსახურება ან პროდუქტი სრულად თუ არა, რეალურ გაყიდვებთან ერთად, აუცილებლად გულისხმობს დისტანციურ მომსახურებასაც, რადგანაც ეს აჩქარება, აიძულებს ბიზნესს შეცვალოს მომხმარებელთან კომუნიკაციის ალგორითმი, ახლა აღარ არის საკმარისი მომხმარებელი მივიდეს ბრენდთან ან პირიქით ბრედმა მიაკითხოს თავისი შეთავაზებით მომხმარებელს, თანამედროვე გამოწვევების შესაბამისად, მომხმარებლის გადაადგილებისას მისთვის საყვარელი და საჭირო პროდუქტი უკვე მასთან ერთად მოძრაობს.
საქართველოში დისტანციურად მიღებული მომსახურება ეტაპობრივად იკიდებს ფეხს. უსასრულო რიგებში დგომას და პროდუქტის ხარისხის თუ მოხმარების წესების ადგილზე გაცნობას მიჩვეულნი, რთულად ვეგუებით ფსიქოლოგიურ ფაქტს, რომ სინამდვილეში კომპანიებმა კარგად იციან (არსებული გამოცდილების და დაკვირვების საფუძველი) რა შემოგვთავაზონ, უკმაყოფილების შემთხვევაში როგორ გამოასწორონ ან შეცვალონ ჩვენი დამოკიდებულება. კომპანიებისთვის დისტანციური მომსახურების შეთავაზებაში მთავარი გამოწვევა, მომხმარებლის პირველი ცდაა, რომლითაც ის იწყებს დროის დაზოგვით და კომფორტით გამოწვეული სარგებლის აღქმას, შემდეგ კი მის ცხოვრებისეულ რიტმში დისტანციურად აქტიური ჩართვაა. ჩვენი რეალობიდან ყველაზე წარმატებულად ამ ეტაპისთვის აღნიშნულ კონცეფციას მიტანის სერვისის კომპანიები და საბანკო სფერო ახორციელებს.
ყოველდღიურად განახლებადი ცხოვრების რიტმი და საჭიროება იწვევს საბანკო სფეროს მიმართ კლიენტთა ისეთი მოთხოვნების ზრდას როგორიცაა: ბანკთან მუშაობის კომფორტულობა, სწრაფი წვდომა საბანკო მომსახურებაზე და მომსახურების გაწევის სიჩქარე. აღნიშნული მოთხოვნების დასაკმაყოფილებლად ბანკმა უნდა შესთავაზოს თავის კლიენტს მომსახურება და პროდუქტები ყველა იმ სივრცეში, სადაც ამას ელის კლიენტი. დღეისათვის ეს დისტანციური მომსახურების გააქტიურებაა.
წარმოიდგინეთ, რომ ყიდულობთ ახალ ფეხსაცმელს და დილიდან გადიხართ სახლიდან, თან ფიქრობთ:
კლიენტისთვის აღარ არის საკმარისი მიიღოს ესა თუ ის საბანკო მომსახურება – ახლა მათ აინტერესებთ მიღებული მომსახურების ხარისხი და პირობები და რაც მთავარია დრო, დახარჯული აღნიშნული მომსახურების მიღებაზე. დღეისათვის ბანკები დისტანციური მომსახურების საკმაოდ ფართე სპექტრს სთავაზობენ მომხმარებელს: ინტერნეტ და მობაილ ბანკინგი, გარე სერვისები (ტერმინალები, ბანკომატები), სატელეფონო და ვიდეო ბანკინგი, აღნიშნული მომსახურებით შეგიძლიათ გადაიხადოთ გადასახადები, შეასრულოთ საჭირო გადარიცხვები, მიიღოთ საბანკო პროდუქტებზე ინფორმაცია ან წვდომა როგორიცაა ანაბარი, სესხი, საკრედიტო ბარათები და ა.შ. თითოეული ოპერაციის შესრულებისთვის ზუსტად იმდენი დრო დაგჭირდებათ, რამდენის გამოყოფასაც შეძლებთ.
კლიენტებისთვის სულ უფრო მნიშვნელოვანი ხდება ბანკთან ლაივ ურთიერთობის მინიმალიზაცია, რიგების და ოპერატორთან კომუნიკაციის თავიდან აცილების სურვილი, ამასთან, ყველაზე სწრაფი და სანდო პარტნიორის – საკუთარი თავის გამოყენების შესაძლებლობის ზრდა, რადგანაც თანამედროვე საბანკო მომსახურების კონცეფციაში, ყველაზე უკეთ თავად მომხმარებელმა იცის დღის რომელ მონაკვეთში, რამდენ ხანში და როგორ შეიძლება უფრო მარტივად და სასარგებლოდ შეასრულოს მისთვის საჭირო საბანკო ოპერაცია.
დისტანციური მომსახურება გვევლინება ე.წ ფეხსაცმლის ცვეთის ღირებულების ალტერნატივად. მომხმარებელს აღარ უწევს ბანკში მისვლა – გზაში და გაცდენილ დროში თანხის დახარჯვა, რადგანაც ტექნოლოგიების სამყაროში ადამიანის დრო ეკვივალენტდება თანხაში და თითოეული ფუჭად გატარებული წუთი რიგში ან ოპერატორის ლოდინში, მომხმარებლის დაკარგული ლარი ან დოლარია.
ბანკების წარმომადგენლები ცდილობენ არ ჩამორჩნენ მომხმარებლის ფიქრებს და აღნიშნულის კვალდაკვალ ტრანსფორმირდნენ დისტანციური მომსახურების ნაწილში. მომხმარებლის ინტერესების მიღმა ბანკისთვის დისტანციურ მომსახურებაზე გადასვლა აქტუალურია, რადგან ბანკების ფილიალების ქსელის ტერიტორიული გაფართოება ვერ იქნება უსასრულო,
ტექნოლოგიების სწრაფ განვითარებასთან ერთად ბანკები ცდილობენ მიუახლოვდნენ კლიენტს ტექნოლოგიური მიღწევების ხარჯზე, რომლებიც რეალიზდება კონკრეტული საბანკო მომსახურების დისტანციურ მეთოდებში; ამასთან, ტექნოლოგიების განვითარება და თვითმომსახურებაზე გადასული კლიენტი ამცირებს ბანკის ხარჯებს ადამიანური რესურსის კუთხით,
რაც საშუალებას იძლევა აღნიშნული ფინანსები ამავე ტექნოლოგიების დახვეწასა და სწრაფ განვითარებაში ჩაიდოს და კონკურენტებთან შედარებით ერთი ნაბიჯით სწრაფად იარო.
ბანკებისთვის, ვინც დისტანციური მომსახურების განვითარება უკვე დაიწყო, შექმნა და დახვეწა დისტანციური პროდუქტები და სამომავლო წლების სტრატეგიაში დისტანციური მომსახურების შემდგომი განვითარება პრიორიტეტებად განსაზღვრა, დღეისათვის შექმნილი კრიზისული ვითარება დააჩქარებს და მრავალწლიან სტრატეგიულ გეგმას თვეებამდე დაიყვანს, მომხმარებელს მოუწევს ფორსმაჟორში ისწავლოს დისტანციური საშუალებების უკეთესი ათვისება, ხოლო ბანკი შეეცდება სწორედ ეს სწავლების და ათვისების პროცესი გახადოს მარტივი და ხელმისაწვდომი, სწორედ აქტიურად ჩართული მომხმარებელი დააჩქარებს განვითარების პროცესს.
ხოლო იმ ბანკებისთვის, ვისთვისაც დისტანციურ მომსახურებაზე გადასვლა სამომავლო პერსპექტივა იყო, აღნიშნული ვითარება იქცევა უდიდეს გამოწვევად. მაგალითისთვის ბანკებს, რომლებსაც ჰყავთ სპეციფიური სეგმენტი (ასაკობრივი ან სოციალური კუთხით) – მოუწევთ პარალელურ რეჟიმში როგორც ტექნოლოგიურად სწრაფად განვითარდნენ, ასევე მომხმარებელი განავითარონ და ასწავლონ მათ დისტანციური არხების მოხმარება, რაც ორმაგი ამოცანაა, თუმცა შესრულებადი და სამომავლო ტენდენციების გათვალისწინებით, საბოლოო ჯამში ყველასთვის სარგებლის მომტანი – როგორც ბანკის, ასევე მომხმარებლისთვის.
Juniper Research[i]-ის ანალიტიკოსების გამოთვლით 2018 წლისთვის მსოფლიოში 2-მა მილიარდმა მომხმარებელმა მიიღო წვდომა საბანკო მომსახურებაზე სხვადასხვა გაჯეტის გამოყენებით: სმარტფონი, პლანშეტი, პერსონალური კომპიუტერი თუ ჭკვიანი საათი. ადამიანის ცხოვრება გლობალური ამბიციებით, ლოკალიზდა კონკრეტულ გაჯეტებამდე, სმარტფონებში შენახული დღის განრიგიდან ნეთვორქის შემადგენელ პერსონების მონაცემებამდე, კონკრეტული პროფესიის სპეციალისტიდან ალტერ-ბანკირამდე. რადგანაც დისტანციურად ჩართულობის ხარისხი/სურვილი ასეთი მაღალია, ხოლო ინოვაციური პროდუქტის დანერგვა და რეალიზება კი, ადამიანების (ბანკის თანამშრომლები/კლიენტები) საშუალებით ხორციელდება, კომპანიებს უწევთ დიდი წამოწყებების მარტივად დაწყება – გაუფრთხილდნენ მომსახურე პერსონალის და მომხმარებლის „ფეხსაცმელს“ – დროს, ენერგიას, ფულს.
[i] https://www.juniperresearch.com/press/press-releases/digital-banking-users-to-reach-2-billion
როგორი მომსახურება სურს დღევანდელ მომხმარებელს? – ეს არის ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი კითხვა, რაც დღეს მომსახურების სფეროს ყველა წარმომადგენელს აწუხებს. მაღალკონკურენტულ და უმეტესად, გაჯერებულ ბაზარზე, კომპანიის უპირატესობად, შესაძლოა, სწორედ მაღალი ხარისხის – მომხმარებლისთვის სასურველი – მომსახურება იქცეს.
ჩვენი კომპანიის მიერ, წლების განმავლობაში, სხვადასხვა დარგის მომხმარებელთა უკუკავშირის გაანალიზების შედეგად გამოიკვეთა, რომ დღევანდელი მომხმარებლის დაკვეთით მაღალი ხარისხის მომსახურების ფორმულაა: მეგობრულობა + პროფესიონალიზმი + ყურადღებიანობა + შრომისმოყვარეობა + სისწრაფე
ბუნებრივია, აღნიშნულ ფაქტორებს მნიშვნელოვნების სხვადასხვა წონა ენიჭებათ სხვადასხვა სფეროს მომსახურების შეფასების პროცესში. მაგალითად, სწრაფი კვების, საცალო ვაჭრობის დარგში შესაძლოა, მომხმარებლისთვის კრიტიკულად მნიშვნელოვანი იყოს სისწრაფე, მაშინ როდესაც იგივე მომხმარებელმა სამედიცინო, სადაზღვევო, საბანკო სფეროებში უდიდესი მნიშვნელობა პროფესიონალიზმს მიანიჭოს.
დღეს, მომსახურების სფეროს წარმომადგენლები დიდი გამოწვევის წინაშე დგანან, როგორ გააუმჯობესონ მომსახურების ხარისხი, რათა ბაზარზე კონკურენტული უპირატესობა მოიპოვონ. აღნიშნული გამოწვევის დასაძლევად კომპანიებს ორ ძლიერ იარაღს ვთავაზობთ: მომსახურების ხარისხის მონიტორინგს იდუმალი მყიდველის მეთოდის გამოყენებით და მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევას. იდუმალი მყიდველის შეფასებებით კომპანიებს ვაჩვენებთ არსებული პროცესებისა და მომსახურების ძლიერი და სუსტი მხარეების ამსახველ ობიექტურ სურათს. რაც შეეხება, მომხმარებელთა მომსახურებით კმაყოფილების კვლევას, შესაძლებლობას გვაძლევს, ობიექტიდან გამომსვლელების პირისპირ გამოკითხვის მეთოდით, განვსაზღვროთ კონკრეტული დარგის მომხმარებლის კმაყოფილებაზე მოქმედი ყველაზე მნიშნელოვანი ფაქტორები, ამასთან, გავზომოთ მათი მნიშვნელოვნების წონაც. აღნიშნული შედეგების მომსახურების ხარისხის მონიტორინგის შედეგებთან ინტეგრირებით კომპანიას დამატებით შესაძლებლობას ვაძლევთ, მუდმივად რეალური მომხმარებლის თვალით შეაფასოს მომსახურება.
მომსახურების ხარისხის მუდმივი მონიტორინგის პირობებში შესაძლებელია:
საერთაშორისო გამოცდილებით, კომპანიებში, სადაც მუდმივად ხორციელდება მომსახურების ხარისხის მონიტორინგი და შედეგების შესაბამისად, აქტიურად ხდება საჭირო ღონისძიებების გატარება, კომპანიის გაყიდვების ზრდამ 30%-ს შეიძლება მიაღწიოს.